料金やお店の雰囲気など、お客様がマツエクサロンを選ぶうえでの基準はいくつかあります。口コミもそのひとつで、必ず口コミサイトをチェックしてからお店を決めるという人も少なくありません。

そこで気になるのが、口コミを見る際にお客様はどのようなポイントを一番に見ているのか、ということではないでしょうか？ここでは、マツエクサロンの口コミチェックで、一体どのような点が重要視されているのかを掘り下げて見ていきます。

口コミは重要な集客ツール

フリーペーパーやSNSなど、サロンの認知度を上げて集客につなげるためのツールはいろいろとありますが、口コミも重要な集客ツールのひとつ。その重要性について、ホットペッパービューティーアカデミーが行ったアンケート結果をもとにご説明します。

初回来店時のお店選びでは口コミがもっとも重視される

まずは、マツエクの施術などを行うアイビューティーサロンの利用者を対象とした、「初回来店時にお店選びで重要視したポイント」に関するアンケート結果を見てみましょう。

出典：美容センサス2019年上期資料編（詳細版）「15～69歳男女の美容サロン利用実態」/（株）リクルートライフスタイル ホットペッパービューティーアカデミー調べ

上の表を詳しく見てみると、女性のお客様が初回来店時のお店選びで重要視するポイントとしては、「ネットの口コミが良い」が41.0％と、断トツで高いことが分かります。次いで多い回答が「ネット予約できる」で26.9％、3番目が「料金がリーズナブル」で25.5％です。

このことからも、お客様はマツエクサロンを選ぶ際、利便性や価格設定以上に、「口コミ」というよりリアルな情報を重要視していると言えるでしょう。

予約・口コミサイトを通じてお店を認知されるケースも多い

続いて、アイビューティーサロン利用者に聞いた「現在利用サロンの認知経路（きっかけ・情報源）」に関するアンケート結果です。

出典：美容センサス2019年上期資料編（詳細版）「15～69歳男女の美容サロン利用実態」/（株）リクルートライフスタイル ホットペッパービューティーアカデミー調べ

こちらの質問でも、もっとも多いのは「予約・口コミサイト（ホットペッパービューティーなど）」で、56.1％と全体の半数以上。次いで多いのが「友人・知人の口コミ・おススメを聞いて」（24.0％）、「お店を街で見かけて」（8.1％）です。

この結果から、利用するサロンを選ぶ以前に、そもそもお店の存在を認知してもらう段階でも予約・口コミサイトが重要であることが分かります。サロンの認知度を上げ、さらにお客様に実際足を運んでいただくうえで、口コミはもっとも重視すべき要素なのです。

 

お客様は口コミのどんなところをチェックしているの？

それでは、マツエクサロンを選ぶときに、お客様は口コミのどのようなところをチェックしているのでしょうか？特に見られているのが、次の3つのポイントです。

接客態度についての口コミ

特に重視される要素が、スタッフの接客態度に関する口コミ。たとえ技術力に定評があっても、接客に関して「愛想が悪かった」「タメ口で不快だった」などマイナスの口コミがあると、お客様には敬遠されてしまう場合もあります。

お店の雰囲気についての口コミ

サロンを選ぶ際、お店全体の雰囲気に関する口コミを重視している人も少なくありません。サロンはお客様にとって、ただ施術を受けるだけでなく、貴重な時間とお金を費やす場所でもあります。堅苦しい雰囲気や暗い雰囲気、また騒がしすぎる雰囲気は敬遠されやすく、施術中も快適にすごせる雰囲気のお店が好まれるのは、ごく自然なことと言えるでしょう。

実際にかかった金額に関する口コミ

金額に関する口コミを重視するお客様もいます。ただし施術費用に関しては、ホームページなどで確認できる場合も少なくありません。そのため口コミを見る場合は、「実際にどのくらいかかったか」「費用対効果＝コスパはどうだったか」といった点が特にチェックされていると考えて良いでしょう。ホームページの金額と実際の金額が異なったなどの口コミも多くあります。

口コミは内容だけでなく質も大切

サロン選びでは、上でご紹介したような口コミの内容だけでなく、口コミそのものの質も重視されます。

たとえば口コミサイトなどで良い口コミしか見当たらないと、「サクラやヤラセなのでは？」と疑われ、そのお店に対する口コミの信頼度も下がりかねません。そのため、「ヤラセの可能性がより低いから、悪い口コミのほうを参考にすることが多い」「良い口コミと悪い口コミの両方を見ている」という人もいます。

その他、口コミの投稿数自体が多いこと、施術内容がより詳しく書かれていることなども、口コミの信頼度や信憑性を左右する重要なポイントです。

上手な口コミの活かし方

「口コミの重要性は分かったけれど、具体的にどうすれば良いの？」と感じる人もいるでしょう。口コミを活かすには、次の3つのポイントを意識してみてください。

「教えたい！」と思われる店作りをする

上でもご説明した通り、日頃の接客態度やお店の雰囲気などは、口コミのなかでも特に重要視されるポイントです。良い口コミをひとつでも多くもらうためには、お客様に「期待以上のお店だった」と感動してもらうことが大切。「このお店をみんなに教えてあげたい」と感じてもらえれば、自然と良い口コミにもつながります。

同じように、お客様に支持されるようなサロンの雰囲気作りも重要です。お店の雰囲気作りでは、内装などのハード面と接客内容などのソフト面の両方を良くしていく必要があります。

口コミの件数を増やすこと

口コミの信頼度を上げるために、口コミの件数自体を増やすこと

も大切です。来店後に口コミ投稿をしてくださったお客様には、次回割引のサービス特典をお渡しなど、口コミを増やす工夫をしてみましょう。その他、施術の合い間に「ぜひ口コミをお願いします」とひと言お伝えするだけでも変わってくるはずです。

口コミへの返信を大切にすること

口コミを上手に利用するうえでもうひとつ重要なのが、いただいた口コミへの返信です。返信コメントの文面や内容次第で、それを読んだ人が抱く印象も大きく変わります。サロンイメージにもよりますが、基本的には接客同様に硬すぎず崩しすぎない、柔らかく丁寧な文章を心掛けると良いでしょう。

なお、具体的な返信の内容としては、以下のポイントを最低限入れるようにします。

実際の文章も見てみましょう。

【例文】

あくまでこれは基本の文面です。ただ定型文を使い回すだけでは、心のこもった返信にはなりません。基本を押さえたうえで、接客中に話題に出たこと、施術するうえでお客様が気にされていたこと、おすすめのアフターケア方法など、プラスαの情報も加えると良いでしょう。

また、悪い口コミがあったとしても、その返信の仕方次第で、口コミを投稿したお客様本人はもちろん、それを読んだ他のお客様に与える印象も大きく変わってきます。お叱りの言葉などの口コミがあった場合は、上でご紹介したポイントに加えて、次のことも意識しましょう。

悪い口コミに対する返信の仕方については、こちらの記事も参考にしてみてください。

まとめ

お店を選んでもらううえで、重要な要素のひとつとも言える口コミ。実際にお客様が口コミのどのようなポイントを見ているかを理解することで、集客率アップにつなげるきっかけにもなるでしょう。日頃のカウンセリングや施術はもちろんですが、口コミへの対応も、新規のお客様やリピーターを増やすための仕事のひとつと考えて、ぜひ大切にしてみてくださいね。口コミを上手に使って、サロン運営に活かしていきましょう。191031Ena

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