【口コミから考える】カウンセリングと満足度の関係とは

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最近はレストランや旅行先のホテルを選ぶときに、「口コミサイト」をチェックする人が増えていますよね。たとえばみなさんも、大切な友人の誕生日をお祝いするレストランを選ぶとなると、口コミでの評価を確認しているのではないでしょうか。お客様にとっては、良いお店やサロンを選ぶ1つの基準が“口コミ”なのです。アイリストとしても、自分のサロンに関する口コミは気になりますよね。実はマツエクサロンの場合、「カウンセリングが丁寧」なサロンが、良い口コミを多くもらっている傾向にあるのだとか。そこで今回は、HotpepperBeautyの口コミ人気サロンから、「カウンセリング」と「満足度」にどんな相関関係があるのかを調査してみました。

多いサロンだと何件くらい口コミがあるの?

「自分たちのサロンは、口コミ件数が多い方なの?」
と疑問に思っているアイリストも多いですよね。

代表的な口コミサイト、HotpepperBeautyの場合は特に、口コミ数や口コミ評価のランキングなどが公表されていないため、自分のサロンに対する口コミ数が多いのか、それとも少ないのかを客観的に知る機会は少ないでしょう。

そこで実際にHotpepperBeautyを覗き、口コミ件数の多いサロンをリサーチしてみると、
なんと2018年4月現在で4600件を超える口コミ件数のサロンを発見しました。
「数が多いだけでは?」
と思われるかもしれませんが、どのお客様からもしっかりと感想が書かれています。さらに驚きは、その評価の高さ。ざっと見ただけでも最高評価の口コミばかりでした。
個人サロンの場合は、いつも同じスタッフが対応するため評価も一定になりやすいですが、複数のアイリストが勤めるサロンの場合、「前の人は良かったけれど、今回担当してくれたアイリストはあまり印象が良くない…」というように、アイリストによってもサロンの評価は変わりがち。その点、たくさんのアイリストが勤務されている中で、どの口コミも高評価となっている点は、同じアイリストとして背筋が伸びる結果ではないでしょうか。

口コミの★評価の仕組み

そもそも、口コミはどのように投稿されているのか知っていますか?
★の数などで評価されているサイトが多く見られますが、その仕組みも気になりますよね。
そこで今回は、HotpepperBeautyを例に挙げて紹介します。

今、マツエクサロンだけでなく、美容院やネイルサロン、エステサロンなど多くの美容サロンで利用されている、HotpepperBeauty
全国各地にある美容サロンの検索ができるだけでなく、ネットで予約ができたり、利用時に付与されるポイントが、次回施術時にポイント割引として利用できるなど、利用者にとって非常にメリットの大きいサイトです。
また、利用者が多いからこそ、出稿しておくことでサロン側の集客にも繋がります。むしろ今では、電話や公式HP以外よりもHotpepperBeautyからの予約の方が多いというサロンもあるかもしれませんね。
HotpepperBeautyの場合、HotpepperBeauty経由でネット予約をしたお客様に限り、口コミを投稿できます。マツエク施術後2~3日すると、お客様の登録アドレスへ、

上のようなメッセージが届きます。こちらに書かれている通り、口コミが投稿できる期間は、来店日より20日以内だけ。限られた期間中にのみ投稿され、かつネット予約利用者でなければ投稿すらできないため、HotpepperBeautyの口コミはねつ造や不正が難しいと言われています。
続いて、投稿画面を見てみましょう。

このように、「雰囲気」「接客サービス」「技術・仕上がり」「メニュー・料金」「総合的な満足度」の5つの項目に分けて評価できます。
評価方法は★の数。多ければ多いほど満足度が高く、普通の場合は★が3つとなります。その後、施術担当者を選択したり、コメントを500文字以内で入力し、口コミ投稿は完了です。
まれに、「雰囲気」「接客サービス」「技術・仕上がり」「メニュー・料金」の評価を元に、システム側が「総合的な満足度」の評価を決めていると思われる人がいますが、実は「総合的な満足度」もお客様が選択しています。とはいえ、他の4項目が★1つだったにもかかわらず、「総合満足度」だけ★5つになることは、あまり考えられないですよね。すべての項目で満足されているからこそ、「総合満足度」の高さとなるのでしょう。では、すべての項目で満足してもらうためには、アイリストとしてどういった部分に気を付けていけば良いのでしょうか。

「カウンセリング」と総合満足度の関係とは

実は、お客様に満足していただけるかどうかは、“カウンセリング”にかかっています。
サロンの方針によっては、カウンセリングの時間を短縮するよう指導されるケースもありますよね。その場合、施術時間を多く取り、丁寧な施術を行うことや、トータルの施術時間を短くしてお客様のストレスを軽減することが目的でしょう。もちろん、何度も来店されているお客様であれば、アイリストもお客様の好みや自まつげの状態を把握しやすくなっているため、カウンセリングにかかる時間を短縮できます。しかし、安易なカウンセリング時間の短縮は要注意。

カウンセリングの時間が短いと、お客様の要望をしっかりと汲み取れず、仕上がりに満足していただけなかったり、お客様と信頼関係を築けず、不安なまま施術を受けさせてしまったりするためです。もし仕上がり時に、「え?こんなにパッチリするとは思わなかった」というようなネガティブな感想が出てきたら、カウンセリングが不十分だった証拠。

一度、自分のカウンセリングがお客様の気持ちに寄り添った内容になっているのか、振り返る必要があるでしょう。

例えば口コミ評価の高いサロン様の場合、初来店のお客様では30分程度カウンセリングに時間を割くとのこと。
仕上がりのデザインはもちろん、エクステの毛質やグルーについての説明を丁寧に行い、お客様の負担を軽減できるよう意識しているようです。
また、ホームケアについても必ずご案内し、長くエクステを楽しんでもらえるサポートを徹底しています。
先ほど紹介した口コミ評価の項目に、「接客サービス」が挙げられていましたが、お客様が来店して最初にアイリストとコミュニケーションを取るタイミングがカウンセリング。
カウンセリングでの印象が、お客様にとっては「このサロンの接客がどうか」を判断する最初のポイントとなるでしょう。しっかり希望のデザインを引き出し、不安も解消できるカウンセリングを心がけたいですね。

また、「メニュー・料金」についても、カウンセリングが重要。
ここでいう「メニュー・料金」は単純に料金が高い・安いというよりも、メニュー内容に対して料金がどうかといった観点で考えられるでしょう。そのためにも、お客様が納得されたメニューであるかどうかが大切。毛質やグルーの説明を丁寧にしながら、予定しているメニューについても解説したいですね。そうすることで、例えお客様の中で「料金が高め」と思われたとしても、「このメニューであれば妥当だ」と納得してもらいやすくなります。その上で、カウンセリング終盤にきちんと「本日のお会計は、6,300円を予定しておりますが、よろしいでしょうか」といったように、一言確認しておくと、お客様も安心して施術が受けられるでしょう。

さらに、「技術・仕上がり」についても一見カウンセリングとは関係ないと思われるかもしれませんが、実はカウンセリングが肝。どういった仕上がりを望まれているのかを、カウンセリングで汲み取れていなければ、「イメージと違った」「なんだか下手?」と不満に思われてしまいます。アイリストの仕事は、お客様のなりたい目元をマツエクで叶えること。カウンセリングでお客様とのイメージをすり合わせできていれば、「技術・仕上がり」についての満足度も上がっていくのです。

このように、ほぼすべての項目にカウンセリングが影響していますよね。そのため、カウンセリングが丁寧なサロンは、「総合満足度」も高い傾向にあるのです。みなさんのサロンはいかがでしょうか。

まとめ

HotpepperBeautyを参考に、カウンセリングと総合満足度の関係性について解説してきました。「アイリストなのだから、技術さえ高ければいいのでは」と思っていた人も、今回の記事でカウンセリングの大切さに気付いてもらえたのではないでしょうか。カウンセリングは、お客様との大切なコミュニケーションの場。信頼関係を築くためには、技術だけではなくカウンセリング力も重要です。時間を短縮する意識も必要ではありますが、お客様の希望を引き出し、小さな不安にも気付けるよう、心がけたいですね。

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