新規のお客様の中には、「マツエク初めてなんです」という方も多いでしょう。アイリスト目線での初心者の方には、このように接する…というマニュアルがあるサロンも多いですよね。しかし、お店目線やアイリスト目線で接客することに慣れることで、実際にお客様が感じている本当の不安などは忘れてしまいがち。
そこで、今回は「完全なマツエク初体験のお客様目線」を想い出してみましょう。マツエクを生まれて初めて体験するお客様は、サロンや施術に対してどのような想いを抱いているのでしょうか。今回は、マツエク初心者の方にご協力いただき、その深層心理に迫ります。「えっ！？そんな意見が…！？」と、Beauté編集部もびっくりの新しい目線もありましたよ。チェックしてみましょう

「完全なマツエク初体験」のお客様目線、本当に理解できていますか？

完全なマツエク初体験のお客様目線になるために、今回はマツエク初心者の方々にご協力いただきました。
まずは、「マツエクサロンに不安に思うことは？」をお聞きします。

ここが不安！【サロン到着～カウンセリング編】

靴は脱ぐ？履いたまま？

 

と、驚きの目線。
サロンによって靴は脱ぐのかどうかはさまざまですが、事前にお伝えできるチャンスがあればご案内しておくと親切です。なぜなら、マツエクサロンのイメージがつかない完全新規のお客様。もしサロン内で靴を脱ぐと知っていれば脱ぎやすい靴を選んだり、夏場であれば靴下を着用したりと工夫されるはずだからです。サロンの内観写真などで事前に伝えられると良いかもしれません。

メイク落とせる？それともすっぴん来店が基本？

 

クレンジングアイテムやメイクルーム。これを用意するサロンは多いですよね。どの程度の用意なのかは、サロンによってそれぞれだと思います。
お客様が気になるのは、「メイクなしで来店するのが普通なのかどうか」というところ。これに対しては、完全初体験のお客様が予約されたらすぐにわかるシステムを作っておき、電話やメールなどで事前のご案内をしておくとスムーズです。

希望するデザインが思い浮かばない…。

 

初心者のお客様で、マツエクに対して不安に感じる最も多い意見が「希望するデザインが思い浮かばない」こと。マツエクを経験したことがないのだから、当然といえば当然です。完全新規のお客様とのカウンセリングは、まず「エクステを付けた目元のイメージ」をしっかりと共有すること。
さらに、どうなりたいかを具体的に聞くには「○○より○○が好き」のように、選択肢を絞って質問します。すると、自然とお客様の理想に近づくことができるでしょう。漠然と理想を聞くのでは、お客様に考えさせてしまう結果に。「マツエクって難しいな」と思われる原因になりかねません。
また、お客様がどうなりたいかのイメージがあれば、それをお聞きした上で、お客様の目元にぴったり合うアドバイスも忘れずに。マツエクのプロであるアイリストのアドバイスによって、お客様の満足度も各段に変わってきます。

ここが不安！【施術中編】

初めて見る個室。どうすればいいの？

 

慣れたお客様なら、アイリストからの指示がなくとも、ベッドやリクライニングソファに腰掛けてくださることでしょう。しかし、完全新規のお客様には「今、何をすべきか」をしっかりご案内してください。
お客様にとって今は、美を楽しむ、リラックスできる、“サロンタイム”です。ご案内不足で不安に思われないよう、アイリストは気を配らなくてはなりません。

目を閉じるの？閉じる加減も分からない

 

アイリストが気にもしていない大前提が「施術中は目を閉じる」。実は、これを知らないマツエク初心者は多いです。この意見のように「もしかして薄く目を開けておくのかな？」と思う方もいるでしょう。
施術中に目を開けることは、グルーの揮発成分が目の中に入る観点から、絶対にNG。そのためグルーを使用することはもちろんお伝えし、「合図するまで目を開けないように」というアナウンスも必要です。

寝てもOK？

 

アイリストとしての答えは、もちろんOKですよね。以前、Beautéが行ったお客様100人に対してのアンケートも、このような結果となりました。
Q.施術中の過ごし方、あてはまるものはどれ？

このアンケートでは全体で78％のお客様が「施術中は寝たい」と答えています。しかし、完全新規のお客様は「そもそも寝ても良いのか」分からないはずです。
もし質問があれば、「施術中に寝る方も多いので、もちろん寝ても良いですよ」とお客様をリラックスさせてあげてください。質問がなくても「眠たくなったら気にせず寝てくださいね」とお声掛けすると、お客様にも安心していただけそうですね。

【お客様インタビュー】実際に初心者のお客様の初マツエクの心境を調査

ここからは、さらに完全新規のお客様の心理を掘り下げていきます。
今回は、マツエク初心者のお客様にご協力いただき、マツエクサロンの体験レポートを作成いただきました。早速見ていきましょう。

初マツエクを予約！サロンに到着し、カウンセリングを始めます。

多店舗展開をする人気のマツエクサロンを予約。ネットから予約しましたが、その後サロンから電話が掛かってきて、詳しいサロンの設備を教えてくれました。この電話のおかげで「アイメイクのみ控えて来店する」ことや「施術中は靴を脱いだ状態で行う」など、疑問点が解消できます。とても親切だなと感じました。
さて、サロンへ到着。名前を伝えるとすぐに担当してくれるアイリストさんがやってきて、カウンセリングの時間となりました。カウンセリングはおよそ15分。
かなり質問が多く、中には体の状態を尋ねるものや、パッチテストを希望するかどうか、まつげ美容液を使っているかなどメイクに関連するものもあります。その後、希望するデザインを私から伝えて、どんなマツエクにするかを決めていきました。

【カウンセリング】こんな声掛けが欲しかった

カウンセリングでは、グルーを使用してエクステをまつげに1本1本装着する、という基本的なことから、どういった毛質があるのかまで詳しく教えてもらいました。デザインもキュートやセクシーなど、一言にマツエクといってもさまざまなものがあるそう。しかし、肝心の「それが私に合うかどうか」までは聞けませんでした。
初心者なので、初めてマツエクを目の前にしたのです。

など、イメージを膨らませるもう一歩踏み込んだアドバイスがあれば嬉しいなと思いました。

いざ施術へ。施術空間ではリラックスできる？

デザインを決めて、施術を始めます。このサロンでは壁で区切った個室が設けられており、その中にベッドが1台あります。
個室までは案内してもらい、中に入ると「寝転んだとき、足にクッションを挟みたいという方もいるのですが、いかがされますか？」という声掛けが。そんなこともできるんだ！とびっくりしましたが、私は必要ないので遠慮しておきました。また、「施術中、マスクされますか？」とも聞かれ、これも「施術中にマスクをしても良いのかどうか」を知らなかったため、驚きました。

【施術中】この声掛けが嬉しかった

実は、このマスクの声掛けはとてもありがたかったです。施術中に会話をする際「口臭が気になる」というのが私の不安。マスクをすることで気兼ねなくアイリストさんと会話を楽しめ、ためになるマツエクの知識をお聞きすることができました。
施術は目を閉じて行うので「変な顔してないかな」と、自分の顔がどうなっているのか気になってしまうことも。マスクをすると、その不安が払しょくされていいな、と思いました。

【施術中】こんな声掛けが欲しかった

ただし、施術中に気になったのは「あとどのくらいの時間、こうして目をつむっていれば良いのだろう？」という点。全体的な施術時間は予約の段階でお聞きしていたのですが、施術中にもぞもぞしてしまったりしたので、

など、教えてもらえれば嬉しかったです。
ただし1本目のときには

と聞かれたのですが、これはよかったと思いました！「記念すべき初マツエク」と気分が盛り上がりますし、「マツエクってこんなに付けたかどうか分からないんだ、軽いんだな」と実感できます。

施術終了。アフターケアとサービスを受けます

施術が終わり、まず目を開けます。このとき「つっぱる感じや違和感のあるところはございますか？」と聞かれて、恐る恐るといった感じなのですが目を開けると、まるで何も付いていないかのような感覚でした。
鏡を渡されて、仕上がりを確認。びっくりしました。自分じゃないみたい！メイクなしなのにハッキリした目元で感動です。「仕上がりに気になる点はないでしょうか？」と尋ねられました。
その後、個室を後にしてメイク直しとティーサービスを受けました。その間に、付け直しの時期やモチを良くするケア方法をお聞きして次回分を予約。予約した理由は、今ここで予約すると次回料金が安くなるとお声掛けされたからです。他に気になるサロンもないため、次回もお願いしようと思いました。

【アフターケア】この声掛けが嬉しかった

施術が終わってからは、とても気持ちの良い接客を受けました！
まず、仕上がりを確認するときに「気になるところは？」の前に、

と私と一緒に感動を共有してくれたこと。施術が作業的な感じでなく、オーダーメイドのまつげとして仕上げてもらえたようでとても嬉しかったです。
このことで「次も予約しよう」と思っていたのですが、さらに付け替え時期を案内するときに、

と、私の好みに合わせたアドバイスをもらいました。
ナチュラル系が好きというのは、施術前カウンセリングでお話ししたこと。しっかり覚えてくれているんだなと感じ、次もこのアイリストさんに任せたい！と思いました。

いかがでしょうか。マツエク完全初心者の方は、アイリストがまったく気にしないようなところでかなりの不安を覚えたり、疑問を抱いたりするようです。そして、このレポートではお客様に響いた接客もリアルに綴ってもらいました。
今一度、自分の接客を見直してみましょう。お客様の気持ちに寄り添った接客やお声掛けができていますか？
次は、「マツエク初心者のお客様がリピーターになるきっかけ」をこのレポートから見つけていきます。

リピートにつながる接客はどんなものだった？

このレポートでポイントとなったのは、

という点。この3つを一緒に考えていきましょう。

①マツエク初体験のお客様。最初は分からないことばかり

まず来店されてカウンセリング。記事冒頭でも紹介しましたが、マツエク未体験のお客様にとってマツエクサロンは「未知の世界」。そのため、細かいことでもお客様が不安に思うのであれば、確実に説明を付け加えた方が良いです。
レポートにもあった「プロとしてのデザイン提案」は、初心者のお客様が強く求めている部分。「こんなデザインがある」と紹介して選んでもらうのではなく、「こんなデザインがあるけれど、○○の観点からこのデザインがおすすめ」と、お客様の決定を促すアドバイスがあれば喜んでもらえそうです。

②施術中はお客様の様子をよく感じ取る

レポートのお客様は、「アイリストさんと会話を楽しめた」とあります。このお客様は、アイリストとの会話を施術中に求めていたようですね。
しかし、「施術中は寝たい」と思う方もたくさんいます。カウンセリングの時点で、お客様が「積極的に会話を楽しみたい」のか「静かにリラックスして施術を受けたい」どちらのタイプなのかは、大体把握できるはず。そんなお客様のキャラクターをしっかり感じ取り、マニュアル化するのではなく、それぞれお客様に合った接客を心掛けましょう。

③アフターケアからお会計までの接客でリピーター獲得はできる

とても大切なのがこのパート。レポートしてくれたお客様も、仕上がり具合よりもアイリストの接客と施術後の声掛けが気に入り、リピートを決定していました。
もちろん高技術な仕上がりもリピートを決定づけるポイント。ですが、お客様と「次回も理想の目元を一緒に作っていく」という姿勢も、「次も行きたくなる」気持ちにさせるのではないでしょうか。
また、基本的なことですが「次回の予約をご案内する」のも重要です。次回予約の特典など、予約しやすいシステムがあるかどうかも、リピーター獲得に影響します。もし次回予約特典を用意していなくても、お客様に付け替えの目安時期をお伝えし、予約のご案内をしてみましょう。

まとめ

完全新規のお客様。「リピーターを多数獲得しているから」「常連様が多いから」、こんな理由でマツエク初体験のお客様の目線を忘れていることもあるのではないでしょうか。しかし、完全新規のお客様が「マツエクに興味を持ってもらえるかどうか」は、初回予約の接客や声掛けのひとつひとつに懸かっています。今一度、“お客様目線”になってみて、自分自身の接客の質を見直してみましょう。190223E3s

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