技術職と同時に接客業でもある、アイリスト。スクールの授業やサロンの研修で接客について学ぶとき、「ホスピタリティ」という言葉を見聞きすることがあるでしょう。しかし、「ホスピタリティ」がどのようなもので、「サービス」とは何が違うのかをしっかり区別できている人は、案外少ないもの。そこで今回は、サロンのファンを作るために大切なホスピタリティに迫ります！ホスピタリティを具現化している他業種の事例も参考にしながら、マツエクサロンでもできる心のこもった接客について考えてみましょう。

「ホスピタリティ」とは？なぜ大切なの？

まずは、ホスピタリティの内容と大切さについて、再確認しておきましょう。

ホスピタリティとは？ 

アイリストのみなさんに「ホスピタリティとは、何だと思いますか？」と質問したとき、「真心のこもったサービス」という答えが返ってくるかもしれません。しかし、実はホスピタリティとサービスはまったくの別モノ。それぞれどこが違うのか、語源をひも解きながら見ていきましょう。

	語源	相手との関係性	意味
サービス	ラテン語のservus （「奴隷」の意味）	主従関係	主人である相手に奉仕する
ホスピタリティ	ラテン語のhospes （「すぐれて客人歓待を具現する者」の意味）	対等な関係	相手を対等な関係ととらえ、手厚くおもてなしする

上記のことを、接客業に置き換えてみましょう。
まず、接客業におけるサービスとは、

と言えそうです。
一方、接客業におけるホスピタリティとは、

となるのではないでしょうか。
つまり、接客する人が自ら考え、お客様に対応することこそ、ホスピタリティというわけです。

ホスピタリティが大切な理由 

以前、こちらの記事でも紹介しましたが、

アイリストは、「どのようなサービスを提供するとお客様に喜ばれるのか？」を追及することも、大切な仕事のひとつ。
また、こちらの記事では、

「期待を超える接客をして初めて、お客様が感動し、リピーターになる」ということもお伝えしましたね。
つまり、接客にホスピタリティが感じられるサロンは、お客様の定着率がアップ。また、真心のこもった接客はサロンの売りにもなるため、他のマツエクサロンとの差別化も図れるのです。
また、ホスピタリティあふれるサロンにするためには、アイリストの育成が重要になります。
研修で、先輩アイリストは答えばかりを与えてはいけません。その理由は、指導を受ける側のアイリストが、自ら考える癖を付けるため。受け身で研修に参加しても、「お客様を思いやる気持ち＝ホスピタリティ」は身に着きませんよね。また、マニュアル通りの業務をそつなくこなしたとしても、それは単なるサービスに留まってしまいます。

研修であれ実践であれ、ホスピタリティを意識しながら、
「お客様が求めているデザインは、これかな？」
「ホームケアの仕方を提案すれば、もっと喜んでもらえそう！」
「お急ぎのようだから、今日はスピーディーに仕上げよう」
などと、常に考えながら行動することが大切なのです。

ザ・リッツ・カールトン、オリエンタルランド等…他業種の例

ここでは、接客でホスピタリティを重視する3つの企業について、実際に行われた事例を紹介します。

ザ・リッツ・カールトンの事例

ザ・リッツ・カールトンといえば、世界トップクラスの高級ホテル。さらに、ホスピタリティあふれる充実したおもてなしも有名で、多くの人々を魅了し続けていますよね。
こちらのホテルでは、従業員に1日2,000ドルの決裁権が与えられています。それをもとに、お客様の要望を期待以上にサポートしたり、データベースの顧客情報から先回りして、素敵な演出をしたりするのだとか。

例えば、

といった事例があるようです。
そして、世界中の系列ホテルで生まれた顧客感動体験を「ワオ・ストーリー」と呼び、従業員がミーティングで共有しています。

オリエンタルランドの事例 

東京ディズニーランドや東京ディズニーシーを運営する、オリエンタルランド。こちらの企業も、ゲスト（＝来園者）のハピネス（＝幸福）のために、キャスト（＝従業員）によるホスピタリティを重視しています。オリエンタルランドでも、ゲストのことを考えて取る行動の多くは、キャストに一任されているのだとか。
例えば、こんなエピソードがあります。

 

 

• • 「アトラクションの大きな池に落とした結婚指輪を、池の水を抜いて探し出してくれた」
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• • • 「東日本大震災の発生時、落下物から頭を守ってもらおうと、商品のぬいぐるみがゲストに配られた」
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• • • • 「帰ろうとしたゲストに『これから素敵なことが起こります』と夜空を指し示し、打ち上げ花火を見せた」
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• • • • • 「子どもの命日に来園した夫婦に、施設内のレストランが親子3人分のテーブルセッティングをした」