「技術はしっかりしているはずなのに、なかなかお客様が定着してくれない…」そんな悩みを抱えるアイリストは意外と多いもの。リピートに繋がる接客には、いったいどんなポイントがあるのでしょうか。お客様から求められるアイリストになるために、今回の記事で丁寧に解説します！

リピートするお客様の心理とは

（Q）「サロンがリピーターを得るためには、何が必要だと思いますか？」

この質問をアイリストのみなさんにすると、

などといった答えが返ってくるかもしれませんね。たしかに、それらもリピート率を上げるために重要な要素と言えます。
しかし、本気でリピート率アップを目指すならば、お客様の心理というものを最優先に考えなければなりません。
そして、お客様の心理を考えるとき、キーワードになるのは「感動」です。

お客様はサロンに、ある程度の期待をして来店されるはず。
「大満足のサロンだった！」とお客様が感じたとき、そこには期待を上回ったことによる感動が生まれます。感動したお客様は、きっとそのサロンのファンになることでしょう。その体験が「次回も、感じの良かったあのサロンにしよう！」という動機づけに繋がり、リピートしていただけるのです。
しかし、「期待していたのと、何だか違う……」と、お客様が不満を抱いた場合はどうでしょうか？期待を裏切られたと感じたとき、そのサロンへは2度と行きたくなくなることが人間の心理。言うまでもなく、失客を招いてリピートには繋がりません。
また、実は”期待以上でも以下でもなく「まあ、想像した通りのサロンだった」という場合”が一番問題なのです。当然、お客様の「不満」には繋がらないでしょう。しかし、十分満足した状態でもないため、「他にもっと良いサロンがありそう」と、別のサロンへ浮気するお客様もいるはずです。

このように、来店前の期待を基準にして、お客様は割とシビアにサロンのことをジャッジしています。
では、お客様に感動を与える接客をするためには、アイリストとして何に力を入れたら良いのでしょうか？

接客業としてのアイリストに求められる「スキル」や「力」とは

アイリストはマツエク施術をサービスする技術職であると同時に、接客業でもありますよね。
リピートに繋がる要因を考えたとき、技術力の高さはもちろん必要です。しかし、技術力に優れたアイリストほどリピート率が高いかというと、答えはNO。お客様は、アイリストとのやり取りも重視する傾向にあるためです。
つまり、たくさんのマツエクサロンがある今、他のサロンと差別化を図るためには、「接客力」の向上に努めなければなりません。

では、接客力をアップさせるためには、どのようなスキルを磨けば良いのでしょうか？必要なスキルについて、それぞれ解説します。

お客様のタイプ分け力

Beautéでは以前、こちらの記事で、お客様のタイプ分けの重要性をお伝えしました。

アイリスト基準ではなく、お客様ひとりひとりの個性に合わせたコミュニケーションが大事でしたよね。

などとお客様をタイプ分けすることで、居心地の良いサロンづくりが叶ったり、お客様の理想に近いデザインを提案しやすくなったりします。

たとえば、会話のキャッチボールが何往復も続いたり、お客様から話題を振られることが多かったりする場合は、「おしゃべりを楽しみたい方なんだな」と感じるでしょう。
また、施術中に話しかけてもあまり会話が続かないようであれば、「このお客様は、施術中寝たい人なのかも」と見当がつきますよね。
それにより、状況に応じた接客ができ、リピートの要因にもなるサロンの居心地の良さをつくり出せるのです。

ヒアリング力

ヒアリング力とは、お客様のニーズを引きだし、施術や接客に活かすためのスキルです。

リピート率の高いとあるサロンでは、ヒアリングを行うために、3段階ものカウンセリングが行われています。

まず、施術前に行う「プレカウンセリング」で、接客やサービスについてお客様に質問。ヒアリング専用のチェックシートがあり、技術・サービス・サロンでの過ごし方についてご希望を伺っているのだとか。お客様のサロンに求める期待とのミスマッチを防止して、失客を防ぐことに繋がっているそうです。

つぎに行われる、「本カウンセリング」では、お客様がご自身の目元に抱く悩み・願望を引き出します。さらに深堀りするためには、5W1Hを使った質問が有効だそうです。
たとえば、

• 「どんなとき（When）の何（What）がきっかけで、エクステに興味を持ちましたか？」

• 「どのあたり（Where）のエクステが、いつもどのように（How）取れやすいですか？」

などの投げかけをしています。

さらに、施術後に行う「アフターカウンセリング」は、リピートに繋げるための総仕上げ。
お客様の理解・共感を得られるように、イラストや画像入りのアドバイスシートを使って、丁寧に説明することがポイントです。

提案力

マツエクサロンの提案力とは、ヒアリングから導きだしたお客様のなりたい目元を具現化するスキルのこと。
一般的に、「なりたいイメージが明確に決まっている！」というお客様は、珍しいですよね。「アイリストに率直な意見を聞きたい」と思い、サロンへ来店されるお客様も多いです。
丁寧にヒアリングした内容をふまえ、
たとえば、

• 「モデルはキュートデザインですが、お客様はセクシーデザインの方がより理想に近づきますよ」
  

• 「自まつげの角度に合わせて、CカールよりもJカールの方が自然な仕上がりです」
  

などと、オーダーメイドな提案ができれば◎！

お客様にデリケートな目元を任せていただくアイリストは、何よりも信頼が第一です。日々、たくさんのお客様を施術するなかで、慣れによる仕事の甘さが出たり、忙しさにかまけて流れ作業になったりしていませんか？
「このアイリストの接客、心がこもっていないな……」と、敏感に気づくお客様は多いもの。もし、そのようなイメージを与えてしまえば、リピートは到底期待できませんよね。
それよりも、「こんなに丁寧なデザイン提案は初めて！」「うまく言い表せなかった悩みをしっかり理解してもらえた！」という感動を、お客様に提供したいものです。

では、リピートに繋げるためには、どのような接客を心掛けるべきなのでしょうか？

リピートに繋がる接客に大切なこと

叶えたい目元のイメージには個人差があるように、お客様が接客に求めることは、ひとりひとり違います。
あるサロンの管理職の方に伺ったところ、「歴に関わらず、お客様の気持ちに寄り添えるアイリストは、リピート率が高い」のだとか。
ここで、接客上手なアイリストが、リピートに繋げたときのエピソードを紹介します。

結婚式に照準を合わせた提案力でリピーターに！

結婚式の数ヶ月前からサロンを探し、様子見で通い始めるお客様もいらっしゃいますよね。

なかには、初来店時に、結婚式当日までの施術スケジュールを提案するアイリストがいるそうです。

• 「今回は初めての施術ということで、マツエクの美しさを実感していただけるデザインにしてみました」

• 「自まつげが少しダメージを受けているようです。結婚式に向けて、ケアをいっしょにがんばりましょう！」

• 「結婚式当日に、一番素敵な目元にすることが理想的ですよね。次回の来店時はあまり無理してつけずに、装着本数を控えめにしましょう」

このような提案をされたとき、お客様は「私のために、ここまで考えてくれるなんて！」と感動することでしょう。
こちらのアイリストは、結婚式以降もお客様と長いお付き合いが続いているのだとか。

結婚式に限らず、先に繋がる提案力はお客様に感動を与えるポイント。お客様のイベントを本当に大切に考えることで、ファンが増えるでしょう。なかには、心のこもった接客でサロンの大ファンになったお客様が、現在はスタッフとして働いている例もあるのだとか。

他のサロンにはないサービスとして、結婚式や成人式などのイベント直前にお祝いのブーケを渡し、プチサプライズをするサロンもあるようです。

まとめ

期待を超える接客・サービスをして初めて、お客様のなかに感動が生まれ、リピートに繋がります。お客様に感動していただくためには、技術力だけでなく、接客力で他のサロンと差をつけなければなりません。そのためには、まずはお客様のタイプ分けを行い、ひとりひとりに合わせたコミュニケーションでヒアリングや提案を行うことが大事です。
リピート率は、必ずしもアイリスト歴に比例しません。同じサロンの接客上手なアイリストのテクニックを参考にしたり、たくさんのサロンに通ったことのあるお客様に感動体験のエピソードを聞いてみたりすることも大事。まわりに刺激を受けながら、自分自身の接客力を磨き上げましょう！180810Eih

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