マツエクサロンでリピーターを増やすコツとは?付加価値を感じる対応・トークを学ぼう

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マツエクサロンを長く経営していくうえで、継続的に足を運んでくれるお客様はとても大切な存在。サロン全体はもちろんアイリスト個人としても、リピーターの獲得は大きな課題のひとつですよね。リピーターを増やすには、技術力はもちろんのこと、最初に来店いただいた際の対応の質も重要。ここでは、「このお店にまた来たい!」とお客様に思ってもらうための対応や、トークのポイントについて解説します。

リピーター獲得には第一印象がとても大切

初めて来店されるお客様に良いイメージを持ってもらうには、まずは第一印象がとても大切。最初の対応の印象がマイナスからスタートしてしまうと、その後でいくら頑張っても、短時間でプラスのイメージに持っていくのは難しい場合もあるからです。そのため日頃の対応では、次の3つを意識しましょう。

◇見た目で与える印象
◇話し方で与える印象
◇行動で与える印象

 

それぞれひとつずつの ポイントについて、さらに詳しくご説明していきます。

見た目で気をつけるポイント

お客様によい印象を持ってもらうには、まずは「見た目」で好感を持ってもらうことが大切。具体的には、

・髪型
・メイク
・服装
・表情

に気をつけましょう。

髪型やメイク、服装は、清潔感を重視して、マツエクサロンのイメージに合わせるのがポイントです。表情は硬くなっていないか、自然な笑顔ができているかといった点を意識します。仕事を始める前に、鏡の前でこれらのポイントをチェックすることを毎日のルーティンに取り入れてもいいでしょう。

話し方で気をつけるポイント

外見と並んで人の印象を左右するのが、接客時の「話し方」です。具体的には、

・声のトーン
・話をするスピード
・言葉遣い

などを意識するようにしましょう。

声のトーンに関しては、暗い印象を与えないようにするのはもちろんのこと、サロンのイメージやお客様の年齢層などに合わせることも大切です。話をするスピードは、お客様が聞き取りやすいかどうかを第一に考えます。お客様の話し方に合わせてトーンやスピードを調整すると心地よい雰囲気と感じてもらいやすいでしょう。言葉遣いは丁寧なだけではなく、間違った言葉を使っていないかなどにも注意しましょう。

なおこれらの基本的なポイントのほかに、「自信を持って話しているか」も重要です。どんなに技術力が高くても、自信がなさそうな接客では、お客様も不安を感じてしまいます。「●●な気がします」「●●ですかね?」とあいまいな表現ではなく、「●●です。」と自信を持って伝えてあげることが良い印象を与えます。

行動で気をつけるポイント

もうひとつ気をつけたいのが、店内での立ち居振る舞いです。面と向かって接客をしているときはもちろん、そうでないときの仕草や行動なども、意外と見られているもの。普段から気を抜かないように心掛けましょう。具体的には、

・座っているときの姿勢
・立ち方
・歩き方

などに注意。たとえば座っているときであれば、猫背になっていないか、脚が開き気味になっていないかなどを意識します。立ち方や歩き方に関しても、姿勢はもちろん、バタバタとしていないか、逆にゆっくりすぎて横柄に見られないかといったことを考えましょう。

対応やトークに対する心構えも大切

ここまでは、リピーターを増やすために、普段の対応でまず気をつけたい基本的なポイントについて説明してきました。

ただしお客様に心から「またこのお店に来たい」「またこの人にお願いしたい」と思ってもらうには、そうした基本的なことだけでは不十分な場合もあります。さらに深いマインドの部分、つまり接客に対する心構えがより大切になってくるのです。

そこで心掛けたいのが、「値段以上の価値=付加価値」をお客様に感じてもらえるよう、常に意識すること。サービスの内容に値段以上の価値があると感じれば、お客様は「得をした」と考え、またお店に足を運んでくれるに違いありません。お客様に付加価値を感じてもらうには、具体的に次の3つのポイントが大切です。

◇意識のすり合わせをする
◇希望に沿えるような提案をする
◇アフターケアの説明をきちんとする

意識のすり合わせをする

お客様に付加価値を感じてもらうには、まず施術前のカウンセリングを丁寧に行う必要があります。なかでも気をつけたいのが、意識のすり合わせです。

たとえば「ナチュラルな感じにしたい」と相談されたとしましょう。ナチュラルといっても人によって認識は違います。「マツエクをしていると思われないくらい自然に」という意味なのか、それとも「比較的自然なカールの仕方で」という意味なのかは、確認してみないと分かりません。自分のなかの「ナチュラル」の基準ではなく、お客様にとっての「ナチュラル」の基準がどこにあるのかを、まずはっきりさせる必要があるのです。

そうした意識のすり合わせがきちんとできていないと、付加価値を感じてもらうどころか、「イメージと違う」といったクレームにもつながりかねません。

希望に沿えるような提案をする

意識のすり合わせができたら、次はお客様の希望をしっかり汲んで、希望に沿った提案をしていきます

カウンセリングの時間が短く設定されているお店の場合も、可能な限り時間を割いて、お客様の希望と提案内容を近づけていくように意識することが大切です。お客様の希望に「沿う」だけでなく、希望を超える「驚き」や「発見」を与える提案ができるようになれば、付加価値はより高まっていきます。カウンセリングと顧客満足度の関係についてはBeautéの過去の記事でも詳しく取り上げているので、参考にしてみてください。

アフターケアの説明をきちんとする

マツエクサロンでは、お客様に来店してもらったら「施術をして終わり」ではありません。施術後に満足した状態を持続してもらうためにも、「アフターケアの説明」をきちんと行うことが大切です。施術後しばらくはビューラーの使用を控えることや、拭き取りクレンジングをする場合の方法など、普段気をつけてほしいポイントをきちんと説明するようにしましょう。

マツエクをより長持ちさせるための注意点は、もちろんプリントした用紙などを渡すだけでも伝わるかもしれません。けれどトーク術のひとつとして、注意事項を口頭でもきちんと説明したほうが、より親切な印象を与え、お客様に付加価値を感じてもらえるでしょう。

さらに、アフターケアの注意点だけでなく、その先にある「次の提案」をトークのなかに入れていくのもおすすめ。たとえば「次はこのようなイメージもよさそうですね」「来月はイベント時期で込むと思うので、次は少し早めのご予約がおすすめです」など、先の提案をしてみましょう。

お客様目線で考える

接客をするなかでもうひとつ大切なのが、「常にお客様の目線に立つこと」です。

たとえばマツエクの施術をしているときにお客様が体を少し動かしたら、どう感じますか?「動かないでほしいなぁ」と思うか、「なぜ動いたのだろう」と考えるかで、次の行動は変わってきます。「なぜ動いたのだろう」とお客様の立場に立って考えてみれば、「同じ姿勢で肩が凝ったのかもしれない」「この体勢だと腰が痛いのかもしれない」などと思い浮かぶでしょう。すると自然と「大丈夫ですか?」「この体勢辛くないですか?」といった、お客様を気遣う言葉が出てきます。このように、お客様の動きや表情を見ながら、自分だったらどんな声を掛けてほしいかを考えることで、より心のこもった対応につながるはずです。

特にアイリストとしての経歴が長くなるほど、こうした基本的なことを忘れがちになることも。。「最近リピーターが増えない…」と感じたら、まずはお客様目線で考えることを意識してみてください。

まとめ

どんなに技術面で定評のあるサロンでも、接客がいまいちだとなかなかリピーターになってもらえない。リピーターを増やしたいのであれば、技術面だけでなく、見た目・話し方・行動を今一度見直してみることが大切です。お客様にどんな第一印象を与えているか、相手の立場に立った接客ができているかなどを意識することで、お店のファンは自然と増えてくるはずです。191016Ena

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