サロン運営で力を入れたいことのひとつが、お客様のリピーター化。長く愛される店舗となるためには、一人でも多くのリピーターを獲得していきたいですよね。過去にBeautéでは、「紹介によるお客様がリピーター化しやすい」とお伝えしました。今回は、リピーター数を増やすためのひとつの施策として、紹介数をアップさせるためのノウハウについて解説します。

リピーター化・顧客化には何が一番重要か

アイリストにとって、担当したお客様がリピーターになってくれるということは何よりも嬉しいことですよね。リピーターになるということは、アイリストの技術を信頼していただけている証拠。サロンの運営を軌道に乗せるためにも、定期的な来店が見込めるお客様の存在はかなり貴重です。

では、お客様がリピーターとなってくれるためには、何が必要であると思いますか？

その答えは、

の3つです。ひとつずつ簡単に解説していきましょう。

①お客様の”期待値以上”の接客や技術を提供すること

“期待値以上”とは、お客様にとっての付加価値のこと。これは技術面に限ったことではなく、スタッフの接客やサービスなどあらゆることが含まれます。お客様の心理としては、サロンのHPや口コミから得た情報は「満足できるボーダーライン」。このラインを上回れればサロンへの評価はかなり高いですが、下回れば「期待外れだった…」と評価を下げることになりますよね。そのため、集客を狙ってサロンのセールスポイントを多く設定しすぎると、お客様の期待値以上を狙うのも難しくなってしまうでしょう。

②お客様の考えや気分の変化に敏感に対応すること

同じお客様であっても、日によって考えていることや気分は異なります。そのため、アイリストはカウンセリングの段階でそれらの変化に敏感にならなくてはなりません。お客様がアイリストとの会話や実際の仕上がりを見て違和感を持ってしまうと、「あのサロンとは相性が合わないかも…」となることも。「このお客様は絶対○○なはず！」と先入観を持つのではなく、毎回新たな気持ちで対応することが必要でしょう。

③先の予定や自まつげの状態を見越したカウンセリングをすること

マツエクとは、まつげの毛周期という”サイクル”を意識しなくてはならない技術。そのため、お客様へのデザイン提案はその場限りのものではなく、自まつげの毛質や成長を見越したものでなくてはなりません。また、その方が大きなイベントを控えていてそれに向けてマツエクを調整したいということであれば、その予定も意識した提案が求められますよね。具体的には、結婚式などが例として挙げられるでしょう。就職を期に「数カ月後には控えめなデザインにしたい、だから今は派手にしようかな」という要望もあるかもしれませんね。

また、リピーターとなることでお客様が得られるメリットとしては「安心感」があります。「何度も担当してくれているから、まつげの状態をよく分かってもらえているはず」という期待は、他サロンへの心移りを防ぐ”ストッパー”となってくれているはず。
また、自分のまつげの状態やクセ、マツエクをするときの傾向などは、お客様自身からアイリストに伝えるのは難しいです。初めてのサロンではその部分が上手く伝えきれず、不安になるお客様も少なくありません。一方、何度も通っているサロンの場合は、一から伝えなくてもイメージの共有がしやすいですよね。ベテランアイリストの中には、数回担当するうちに、その方に合わせたモチを高める方法や好みのイメージなどが自然と分かってくるという人も。このような強みをお客様にお伝えすることも、リピーター化に必要なことだといえるでしょう。

 

しかし実は、以上の3点の他に、かなり効果的な手法があります。それは、「紹介制度」。以前Beauté（『「予約の出口」に注目！マツエクサロンの効率的な集客方法とは』 ）でもお伝えしましたが、親しい人からの紹介によって来店されたお客様というのは、それだけでリピーターにつながりやすいと言われているのです。お客様のリピーター化を進めたいサロンは、まず「どうしたら紹介してもらえるようなサロンになるのか」についても考える必要がありそうですね。

サロンのことを紹介してくれるお客様の心理とは

お客様にとって「サロンを紹介する」というのは、「サロンに対して満足している」以上の理由が必要となること。なぜなら、紹介してもしなくても、お客様にはなんのメリットもデメリットもないからです。これは当然といえば当然のことですよね。

このようなお客様心理が「あのサロンをぜひ紹介したい！」と変化するためには、お客様にとっての「紹介意欲が高まるメリット」が必要になります。例として挙げるなら、

という理由が一般的ではないでしょうか。当然、「顧客満足度が高い」ということが前提条件にはなりますが、お客様が「紹介意欲が高まるメリット」を感じるかどうかはサロン側の努力にかかっています。次は、その方法についてさらに深く考えてみましょう。

紹介力UPのためにサロンでできること

最後は、紹介数アップのためにサロンができることを具体的に考えてみましょう。お客様の紹介意欲を高めるには、どのような方法があるでしょうか？

サロンの魅力をしっかりと発信していく

みなさんが自分の気に入ったお店を誰かに紹介するとき、ただ「行ってみて！」とだけ伝えることはしないはず。きっと「おしゃれなティーセットがあるから」「託児ルームがあるから」「カットの上手い美容師さんがいるから」など、そのお店の魅力を伝えながらすすめるのではないでしょうか？

つまり、紹介してもらえるということは、他のサロンにはない魅力がお客様に伝わっていることが必須条件なのです。例えば、あなたのサロンが「モチの良さではどこにも負けない！」という魅力をしっかりとお客様に伝えられていたとしたら、きっとその方も周囲にすすめやすくなることでしょう。もし周りに「モチがいいサロンを探してて…」という友人がいたら、「私のよく行くサロンがおすすめだよ！」となるかもしれません。

スタッフの”人間力”を高める

「あのお店を誰かに紹介してあげたい」という気持ちは「あのアイリストさんのために何かしてあげたい」という心理からきていることも多いです。スタッフの人柄というのも、サロンの大切な魅力のひとつ。紹介につながる立派な付加価値のひとつです。お客様から人気の高いアイリストになるためには、技術面はもちろん、接客面でもさまざまなスキルが必要となります。多くの紹介を呼び込めるような”サロンの顔”となるために、日ごろからスキルアップを目指していきましょう。

紹介特典をアピールする

これは、紹介数をアップさせる方法としては一般的。おそらくほとんどのサロンが行っているのは、「紹介した方＆紹介された方は次回来店時に○○％OFF」などの特典ではないでしょうか？しかし、その内容がお客様にとって印象に残るもの、メリットだと感じられるものでなければ意味がありません。紹介数が伸び悩んでいるというサロンは、おすすめの仕方をお客様によって変えているか、一辺倒で機械的なアピールになっていないかを考えてみましょう。定期的に他店の特典などもチェックしながら、魅力的な内容となっているかどうかを見直してみるのも大切です。

まとめ

リピーター獲得のために効果的な紹介数アップには、顧客満足度を高めることはもちろん、アイリストひとりひとりが積極的に取り組んでいく必要があるとお伝えしました。また、日々の施術スキルを高めて、お客様に美しいマツエクを提供することも紹介数を増やすひとつの方法。なぜなら、そうすることでお客様自身がわざわざ紹介をしなくても、サロンの”広告塔”として新たなお客様につながることがあるからです。このように考えると、日々の施術や接客の質を高めることが、リピーター獲得のための一番の近道といえるかもしれません。みなさんも、ぜひ普段の施術から意識してみてくださいね。

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