「次回も絶対このマツエクサロンに通いたい！」と思ってもらえるサービスとは
来店してくれたお客様の心をつかむために、サロンで何か特別なサービスを行っていますか？今回は、お客様に通いたいと思ってもらうためのコツやサービスについて学んでみましょう。「次回も絶対このサロンに通いたい！」とお客様が思うには、期待していたものを超える何か＋αが必要となります。その＋αとはどのようなものがあるのか…。記事を参考にして、ご自身のサロンに導入できるものをぜひ見つけてみてくださいね。
通いたいと思うサロンとは？
これまでもBeautéでは、リピートにつながる接客についてお話してきました。アイリストとして、マツエク の施術スキルは最低限必要なこと。そこに＋αの接客ができることで、はじめてリピートに繋がるのでしたね。
アイリストとして接客が上手くなりたいと願う人は、こちらの過去記事をチェックしてみてくださいね。
では「このサロンに通いたい」と感じてもらうにはどうすれば良いのでしょうか。ボーテでは、アイリスト個人の接客力による「おもてなし」と、サロンとして整備できる「居心地の良さ」が重要だと考えています。
おもてなしの心
実は、お客様が期待していたレベルの施術と接客では、「また来てもいいかな」ぐらいにしか思ってもらえません。「このサロンに通いたい」と感じてもらうには、お客様が期待していたこと以上の何かが必要なのです。そこで大切にしたいことが、「おもてなしの心」。
おもてなしについては、世界的に有名なホテル「ザ・リッツ・カールトン」 のホスピタリティが有名です。充実したおもてなしを大切にしているリッツカールトンでは、「ワオ・ストーリー」と呼ばれるお客様の感動体験を社内で共有しています。さらにディズニーリゾートを運営する「オリエンタルランド」では、お客様にハピネス（幸福）体験をしてもらうことをスタッフ 全員が大切にしているそうです。
つまりおもてなしの心で大切にしたいことは、お客様に感動や幸福を感じてもらうこと。これはマニュアル通りの接客をしていては、感じてもらえないことです。お客様一人ひとりに応じた接客が鍵となってきます。
実際にマツエクサロンであった感動体験については、こちらの記事でご紹介しました。ぜひ一度確認してみてくださいね。
お客様に感動や幸福を感じてもらうには、具体的にどのようにすればいいのでしょうか。大切なことは、
- お客様が求めていることを見極めること
- 求めに応じたサービスを提案・提供すること
こちらが「喜んでくれるはず」と考えて行っているサービスでも、お客様の心に届かなければ意味がありません。まずはお客様が求めていることを見極めることが大切です。「口に出して言われた」希望だけではなく、本音ではどう考えているのか、どうされると嬉しいのか。その希望にあったサービスを提案・提供することで、お客様へのおもてなしができるのです。
居心地の良さ
接客の一環として「居心地の良さ」に気を配るというのも、マツエクサロンに限ったことではありませんよね。たとえば、あなたがよく行くカフェなどのお店の居心地はいかがでしょうか？どうしてそのお店をよく利用するのか考えてみてください。
◆値段が安いから
◆家や職場から近いから
といったお得感や利便性もあるでしょう。
◆心が落ち着く
◆店員さんとの会話が弾む
など、自分にとって居心地が良い店であることも理由ではありませんか。
マツエクサロンにも、さまざまなタイプのお客様が訪れます。そのなかで多くのお客様にとって、居心地が良いと感じてもらえる空間を作り、サービスを導入してみましょう。
次は、おもてなしをする上で大切な「お客様が求めていることを見極めるコツ」、居心地を良くするための「施策や仕組み」を具体的に説明 していきましょう。
お客様が求めていることを見極めるコツとは
お客様が求めていることを見極めるコツは、カウンセリング時と施術中にそれぞれあります。
カウンセリング時
ここでは接客力が重要となってきます。過去記事でも紹介してきましたが、次のようなことが、カウンセリング時でお客様が求めていることを見極めるコツとなります。
◆タイプ分け（おしゃべりを楽しみたい？静かに過ごしたい？）
◆ヒアリング力（デザインの希望や悩みを引き出す）
◆提案力（オーダーメイド）
カウンセリング時に、お客様の好みや希望をどれだけ引き出せるかで、お客様の満足度が大きく異なってきます。
お客様のタイプ分けとそれに応じた対応についてはこちらの記事で紹介している 、参考にしてみてください。
ヒアリング力・提案力と言われても、具体的にどのようにすればいいのか分からないという人もいるかもしれません。ここは、サロン全体で見極め力アップを目指してみましょう。指名率が高いアイリストの接客に新人アイリストを勉強につかせたり、 カウンセリング事項リストをサロンで共有したりするのがおすすめです。押さえるべきポイントをお客様に聞けているか、アイリスト同士でロープレを繰り返し練習してみると良いでしょう。ただしリストがあっても、流れ作業のようになってしまわないように注意が必要。リストを作っても、個々のお客様に接することを忘れず、1対1の接客を心掛けましょう。
また希望を上手く伝えられないお客様のために、目元の形別に、仕上がりイメージ写真を用意しておくと良いかもしれません。自分に近い目の形をしたモデル写真があると、お客様も仕上がりをイメージしやすく、施術後に思っていた印象と違ったとがっかりされずにすみます。
施術中
施術中に大切なことは、お客様の小さな変化に気づくことです。そしてその変化に適切なお声がけができるかどうか。
たとえば、
お客様が、目をギュッとつむる・ピクっとさせる
この場合は、「テープやエクステが当たっている」「エアコンプレッサーやエアポンプの風が当たっている」などの理由が考えられます。目元の変化は施術中には気づきやすいところです。気づいたらすぐに、「目元に何か気になることありますか？」とお声がけしましょう。
また施術中には、目元周りの状態をじっくり観察することもできます。たとえば目尻のまつげが短いなら、目尻を触る癖があるのかもしれません。施術が終わったあと、アフターカウンセリング時に「目尻のまつげが他に比べて、短いようですが…」とお声がけして原因を探ってみましょう。
目元だけでなく、全身の変化にも気をつけておくことが大切です。もしお客様が頻繁に体を動かすなら、腰が痛いのかもしれません。「腰にタオルを敷きましょうか？」など、お伺いできると良いですね。
このようにお客様の小さな変化に気付けるようになるには、何度も施術と接客を練習するしかありません。施術に不安があると、マツエクを付けることだけに集中してしまいます。そうならないためにも、施術力は日々磨くようにしておきましょう。
次回も来てもらうための施策や仕組みの例
お客様の希望を見極めることができれば、あとはそれに応じたおもてなしを心掛けることで、リピートしてもらえる可能性が高まります。しかし、アイリスト個人だけではなく、「このサロンだからまた来たい」とお客様に感じてもらうには、どうすれば良いのでしょうか。それは、お客様に居心地が良いサロンだと感じてもらうことです。そのために、お客様が求めている設備やサービスを充実させてみましょう。
以前こちらの記事で、お客様が求めるサービスのアンケート結果をご紹介しました。
Ｑ.サロンの空間のサービスとしてあった方がいいもの
Ｑ. 施術後のサービスとしてあったほうがいいと思うもの。
この2つのアンケート結果から、お客様が求めている設備やサービスがよく分かります。
お客様がサービスで求めていることは、「また来たいと思えるお得感や便利さ」と「サロンのおもてなし」の2種類に分けられるのではないでしょうか。
また来たいと思えるお得感や便利さ
- リペア割引
- クレジットカードが利用できる
- 指名しているスタッフの出勤日・空き状況が分かる
- 無料Wi-Fiが使える
サロンのおもてなし
- エクステのモチが良くなる日々のアドバイス
- メイクルームでのアメニティの充実
- アフタードリンクが充実
これらの設備やサービスが導入できていない場合は、導入を検討してみましょう。
ただ、「このサロンに通いたい」とお客様に思ってもらうには、期待以上の何かが大切だとお伝えしましたよね。それを説明するために、まずは具体的なエピソードをご紹介しましょう。
「雨が降っている日に、来店したお客様。洋服が濡れていたため、タオルをお貸ししました」
「結婚式の1年ほど前から通い始めてくれたお客様。1年間ブライダルに向けて、デザインを相談してきました。いよいよ結婚式用のマツエク施術の日、プチブーケを用意し、プレゼントしました」
このように個々のお客様を想った行動が、期待以上の体験となり、お客様の感動へと繋がるのです。アイリスト個人でタオルや花束を用意することもできます。しかしアイリスト個人にお客様のために使える予算を持たせてみたり、サロンで用意してみたりしても良いのではないでしょうか。
- 雨の日のために、タオルを常備しておく
- 結婚式や卒業式にプチブーケ、誕生日にメッセージカードを用意する
- 暑い日は冷たいタオルを渡す、寒い日は帰り際にカイロを渡す
など、いくつかサロン内で案を出して共有してみてくださいね。
もちろん、もののサービスだけに限りません。
たとえば、雨の日
- 髪が濡れていたら、ドライヤーの使用を施術前にすすめる
- 服が濡れていたら、暖房のあたるところで乾かしておく
などさりげない心遣いが、お客様の心にきっと響きますよ。
まとめ
日本人が大切にしてきたおもてなしの心。忙しい日々の仕事のなかでは、ついついルーティンになって忘れてしまいがちです。目元を美しく仕上げるだけでなく、お客様に感動や幸福を感じもらうことも、アイリスト冥利に尽きることなはず。お客様の小さな変化を気にかけたり、求められているサービスを導入したり。できることからコツコツと取り組んでみてくださいね。
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