サロンではマツエクの施術以外にもお客様に提供するサービスがたくさんありますよね！特別割引のクーポンを作ったり、心地良いBGMを流したりと日々さまざまな工夫をしていると思います。では、マツエクの施術以外のサービスにどのような効果があるのでしょうか？さらに実際のお客様がリアルに求めているサービスとはどのようなものなのでしょうか？一緒に考えてみましょう。

お客様満足度と「フリンジサービス」の関係

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コアサービスとフリンジサービスという言葉を知っていますか？これらはサービスの柱となる大切な概念です。
さて、上部のバッグの画像を見てください。「なぜバッグの画像？」と不思議に思われた人もいるかもしれませんね。普通、コアサービスとフリンジサービスの説明には「ゆで卵の輪切り」を例に用いられることが多いですが、今回はこの2種類のサービスをわかりやすく説明するために、このバッグを題材にしてみたいと思います。
バッグの画像を想像しながら、考えてみてください。

まずコアとは“核”のこと、つまりバッグ本体のことを指します。そして次にフリンジとは、“毛糸やひもを束ねた房飾り”のこと、まさにバッグについている飾りそのものです。
バッグにフリンジがあるのと、ないのとではどうでしょう？フリンジがあることで何の変哲もないバッグに華やかさがプラスされ、個性的になっていますよね。またフリンジの数や長さなどが違うデザインを想像してみてください。バッグ本体が同じでも、トータルで見たときのデザインはいかようにでもなることがわかります。

では、バッグをマツエクサロンに置き換えつつ、本題に戻りましょう。マツエクサロンでのコアサービスはマツエクの施術のことを指します。そしてフリンジサービスとは、マツエクの施術以外に提供するサービスのことで、マツエクの施術の価値を高め、お客様に＋アルファの喜びや感動を与える効果があります。

一般的にコアサービスは価格と連動するため、その価値に対してお客様は対価を支払います。そのためまずはコアサービス＝マツエクの施術をしっかりと提供できなければいけないことは当然です。しかしコアサービスだけでは、他サロンとの差別化を図ることや顧客満足度を伸ばすことは難しいといえます。
そこで重要なのがフリンジサービスの質です。質を上げることでコアサービスに付加価値を与え、サービス全体の評価を底上げできる可能性があります。新規顧客獲得やリピート率低迷にお悩みのサロンは、コア以外のフリンジサービスに目を向けてみてはいかがでしょうか。

「こんなのがあったらいいな」をアンケート！

マツエクサロンにおけるフリンジサービスといっても、その種類は多種多様。サロンによってもかなり個性が出る部分だと思います。また良かれと実施しているサービスが実はお客様にとって…。というケースも考えられます。
そこで今回はマツエクサロンのフリンジサービスについて、100名のお客様を対象に3つのアンケートに回答していただきました。
ではさっそく2018年10月度、サービスについての最新アンケート結果を見ていいましょう！

Q1.こんなサービスがあったらいいなと思うもの。

アンケート結果を見ると、「紹介・誕生日などの割引」が群を抜いてトップでした。マツエクは決して安価な美容法とはいえませんし、定期的なメンテナンスにもお金がかかるため、割引率の高いサービスはお客様も喜ばれるようです。
次に追加したいサービスとしてフットやヘッドマッサージを希望するというお客様の声が多く聞かれたのは意外ですね。これらを本格的にサービスとして取り入れることも新たな経営戦略のキーになるかもしれません。

Q２.施術後のサービスとしてあったほうがいいと思うもの。

施術後のサービスにおいても料金の割引をお客様が求めていることがわかります。料金はお客様にとって、その大小が一目でわかるサービスです。そのためリピーター獲得・他サロンへの顧客流出防止のためにも「リペア割引」というのは重要といえます。
リペア割引を足掛かりにリペアのオーダーをいただく→確かなリペアの施術技術を提供する→次回指名のオーダーをいただくというのがリピーター獲得の理想的な構図ではないでしょうか。
さらに注目したいのが、最下位の「次回施術のリマインド」と「アフターフォローのハガキが届く」です。サロン側は丁寧に対応しているつもりがお客様の中には煩わしさを感じている方もいるのでしょう。煩わしく感じる＝サロンの評価ダウンにつながるので、実施しているサロンがあれば、その方法や頻度を再考してみるのもおすすめです。

Q3. サロンの空間のサービスとしてあった方がいいもの。

快適な空間づくりに力を入れているサロンも多いのではないでしょうか。空間づくりに関するフリンジサービスは、ひと工夫で各サロンの個性が際立つ重要なポイントといえます。
今回のアンケート結果で一番注目したいのが、「待ち時間の雑誌や本」を「スマホの充電」や「Wi-Fi設定」が上回ったことです。
この結果からマツエクサロンに通うお客様の心理を読み解いていきましょう。

お客様の声を取り入れるとサロンは変わる

Q3のサロンの空間についてのアンケートでのキーワードは“待ち時間”です。マツエクサロンが他の美容サロンと決定的に違う点は、一人のお客様に対し一人のアイリストが一貫して対応するということです（例外は除く）。
そのためお客様が予定より早くご来店されたとき、あるいは前のお客様の施術が押してしまっているときなどは、かなりの待ち時間が発生する場合があります。

ここでQ3のアンケート結果に立ち返ってみましょう。「スマホの充電」や「Wi-Fi設定」の回答が上位にあがったということは、多くのお客様が待ち時間にスマホを見ながら過ごしていることを示しています。確かにスマホには、家族・友人とのLINEでのやりとりやSNSのチェック、動画鑑賞など幅広い楽しみ方があるためと考えられます。お客様が充電残量や通信容量を気にせずスマホを楽しめる環境づくりをすることは、お客様満足度をアップさせる近道になるでしょう。
今回、最新のアンケート結果を解析したことにより、“今”お客様が求めている具体的なサービスを知ることができました。さらにサロン側が提供したいサービスと、お客様側が求めるサービスとの間にズレが生じているケースがあることもわかりました。そのズレが生じる原因はお客様が求めるサービスが時代の流れなどに合わせて日々変化するためだと考えられます。
そのズレを修正するためには、お客様の生の声が必要です。理想的なサービスのアイデアを得るためにも、定期的にアンケートなどを実施すると良いでしょう。

まとめ

今回はサロン経営におけるフリンジサービスの重要性を勉強し、実際のお客様が求めるサービスを知るためのアンケート結果を読み解きました。いろいろな考え方があると思いますが、顧客満足度をアップさせる一つの方法として、お客様が待ち時間を快適に過ごすためのサービスを向上させることが近道であると考えます。なお、日々変化するお客様の要望を知るためのツールとして、アンケート調査がおすすめです。
ぜひこの機会に自サロンの個性を出す、「フリンジサービス」について考えてみてくださいね。181030Euk

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