マツエクサロンの悩み「キャンセルを減らしたい」!!サロンで出来ることをチェック
お客様からいただく予約によって、アイリストの動きや売り上げなどが変動するマツエクサロン。お客様との信頼関係のもとになりたつ職種と言っても、過言ではありません。しかしながら、現実に無断キャンセルや当日キャンセルの連絡が入ることもしばしば。他のお客様へご迷惑がかかる場合もあるので、無断キャンセル・当日キャンセルは極力なくしていきたいものです。今回は、お客様に予約の日時を守っていただくための適切な方法についてご紹介。サロンの運営をスムーズに行うためにも、無断キャンセル・当日キャンセルに対しての対処法を知っておきましょう。
無断キャンセルの原因とは？
サロンとしてしっかりと対策を練っているつもりでも、なかなかなくならない無断キャンセル。なぜ無断キャンセルが発生してしまうのかという原因を知って、適切な対策を練っていきましょう。アイリストとしては、読むと少しやるせない気持ちになる部分もありますが、「これがお客様の心理」として事実を受け止め、対策を検討しましょう。
よくある原因その①【予約したこと自体を忘れてしまう】
お客様が予約を無断キャンセルする原因としてよく挙げられるのが、施術の予約を入れたこと自体忘れてしまうというもの。美容系の予約サイトなどから、ネット予約されるお客様に多く見られるのが、このパターンです。
ホットペッパービューティーなどの美容系予約サイトは、一度にたくさんのマツエクサロンを閲覧できる手軽さが魅力。一方で、手軽にたくさんのサロンが見えてしまうがゆえ、お客様にとってひとつひとつのサロンへ特に思い入れのないまま予約してしまうというケースも多くみられます。
行きたい場所や日時など、希望条件に当てはまるマツエクサロンがズラッと表示されるため、「とりあえず予約しておこう」と気軽に予約してしまう人も少なくありません。一覧で表示されている中からサロンを選ぶため、“絶対このサロンで施術を受けたい！”という気持ちが薄れてしまう人も。
なんとなくの気持ちで予約をされるお客様は、予約したこと自体を忘れてしまう傾向にあるのです。
よくある原因その②【マツエクをつけたいという気持ちの熱が冷めてしまう】
マツエクサロンへ予約を入れるお客様の中には、予約当日までにマツエクへの気持ちが冷めてしまうという人もいます。
予約した当初は“絶対つけたい！”と思っていた気持ちも、予約日直前や当日になって温度感が冷め、“やっぱりやめておこう”というケースは、めずらしくありません。熱しやすく冷めやすいというお客様のマツエクに対する心理も、無断キャンセルや当日キャンセルを生み出してしまう要因なのです。
よくある原因その③【無断キャンセルに対してのハードルが低い】
美容系予約サイトを閲覧するとわかるように、お客様にとって自分が行こうとしているマツエクサロンは、山のようにあるサロンの中のひとつでしかありません。
“きっと予約もたくさん入っているだろうし、私ひとりくらいキャンセルしても問題ない”という考えを持っているお客様は、意外と多いもの。キャンセルしても他のサロンを探せばいいという考えが、自分ひとりくらいキャンセルしたところで大きな影響は出ないという考えを生み出しているのです。
サロンにとっては、1件のキャンセルが大きな痛手となります。しかしお客様の中には、無断キャンセル自体にそれほど大きなハードル・罪悪感を抱いていない人もいるということを頭に入れておきましょう。
よくある原因その④【体調不良などやむを得ない突発的な事情】
仕方のないキャンセル事由として挙げられるのが、突発的に起こる体調不良や事故、身内のご不幸など。このような突発的に起こる事態に関しては、お客様自身も予測することができません。“やっとマツエクの施術が受けられる”と楽しみにしているお客様にとって、突発的に起こる事態は残念以外のなにものでもないのです。
先にご紹介した3つの無断キャンセルにまつわる原因とは違い、突発的に起きる事態については、お客様自身もサロンもキャンセルを防止する方法がないのです。ご不幸や事故に関しては、100％突発的なので仕方ありません。体調不良に関しては、感染症などあらかじめ外に出られない期間がわかっているものもあります。予約日までに罹患した場合、早めにご連絡いただくようにしておきましょう。
サロンで出来る対策
マツエクサロンを利用されるお客様が、キャンセルされる原因をひとつずつチェックしました。では次に、無断キャンセルにつながる原因を踏まえた上で、サロンにおける対策について解説していきましょう。
予約当日までにフォローを入れる
無断キャンセル・当日キャンセルをなくすために大切なのが、予約当日までに電話やLINEなどを利用して、お客様へフォローを入れるということです。この方法は、予約を入れたこと自体忘れてしまっているお客様や、キャンセルに対してのハードルが低いお客様へ効果的と言えます。
ご予約が入った直後に、“ご予約ありがとうございます”という趣旨の連絡を。予約の前日に、再度“明日お会いできるのを楽しみにしております”というような内容をお伝えできるとベスト。こうしてフォローを入れておくことで、予約日忘れを防ぐのはもちろん、他のサロンへ気持ちが移ってしまうことなどにも対処することができます。
サロン独自のキャンセル規定を設ける
直接電話をかけなくても予約ができるサロンが増えていることもあり、キャンセル自体へのハードルが下がっているお客様も増加しています。キャンセルを繰り返すお客様は、罪悪感なくキャンセルをしている人が大半。そのため、どのように対策を練ればいいかわからないというサロンも少なくありません。
キャンセル癖を直していただくためには、まず“キャンセルは簡単にはできない”という認識を持っていただく必要があります。では、どのようにその意識を植えつけるのか。それは、キャンセル規定を設けることが、最短で的確な方法と言えるのです。
キャンセル率を減らすべく、キャンセル規定を設けているマツエクサロンは多く存在しています。
・2日前のキャンセル：施術料金の10％
・前日のキャンセル：施術料金の30％
・当日のキャンセル：施術料金の50％
このような規定を設けておくと、お客様のキャンセルに対するハードルを引き上げることができます。
お支払いいただくキャンセル料のパーセンテージは、サロンによってまちまち。当日キャンセルには、施術料金100％分を請求しているところなどもあります。
キャンセル料の徴収以外にも、キャンセルの回数が多いお客様の施術は受けつけないという厳しいルールを設けているところも。お客様にしっかりとキャンセル＝基本的にNGな行動という認識を持ってもらうためにも、キャンセル規定をしっかりと設けておくサロンは多いようです。
【キャンセル規定を定めることによるリスクも認識しよう】
一方で、上記のような規定は「予定が変わった時気軽にキャンセルできないので、予約しにくいサロンだ」と思われるケースも。
当日キャンセルを100％とすることで、「無駄なお金を支払うのが嫌なので、もうこのサロンには行かない」とされてしまうケースもあるでしょう。
そのため前提として、「通い続けたい」と思ってもらえる人気店になってはじめて、強制力のあるキャンセル規定を定められる、という考え方もあります。
そのため、前日までのご連絡ありのキャンセルには料金を発生させない、当日でも正当な理由とご連絡があれば強制的な請求はしない、など、ルールに幅をもたせることも必要でしょう。
【おまけ】キャンセル率の変化をモニタリングしよう
キャンセルへの解決策を設けることができたら、実際にサロンのキャンセル率がどのように変化したのかチェックしてみましょう。キャンセル率の変化をモニタリングすることで、もっと効率の良いキャンセル対策法を生み出すことにつながる場合もあります。モニタリング結果については、サロン全体できちんと共有し、全員で変化を実感することが大切です。
まずはサロンの正確なキャンセル率をチェック
無断キャンセルや当日キャンセルを減らすためには、現状どれくらいのキャンセルが発生しているのかを把握することから始めなければいけません。
キャンセル率を導き出すために必要なのは、1日の無断キャンセル数と1日の予約数。
（無断キャンセル数÷当日の予約数）×100＝その日1日分のキャンセル率
1日ごとにキャンセル率は変化するため、できれば最低でも2週間程度キャンセル率を出しておくようにしましょう。
アイリストが複数いるサロンで指名制を取っている場合は、アイリストごとにキャンセル率を導きだすのもおすすめ。キャンセル率が高いアイリストには、予約への誘導方法やカウンセリング方法などを強化して、キャンセル率防止に努めるようにしましょう。
フォローLINEでキャンセル率5％減少！
幅広い年齢層のお客様が通う「マツエクサロンA」では、20代以下のお客様のキャンセル率が目立っていました。そこで、キャンセルが目立つお客様から順番に、予約フォローのLINEをスタート。予約日1週間前に“マツエクの状態はいかがでしょうか？”という内容のLINEを、前日にも再度フォローのLINEを送信することで、キャンセル率減少を目指しました。
送信する文面は、ただ予約日を連絡するのではなく、“お客様のマツエクをきれいな状態に保ちたい”という「foryou」精神をメインとしたもの。「foryou」の気持ちをお伝えすることで、お客様にクドい印象を与えてしまうのではないかという不安を解消することができます。
フォローLINEを実施した結果、20代以下のお客様のキャンセル率は15％から10％へと変化。この結果を受け、このサロンでは全てのお客様にLINEでのフォローを実施するようになりました。
まとめ
完全予約制や個人で運営している小規模サロンなどにとって、無断キャンセル・当日キャンセルは死活問題。サロンを守るためにというのはもちろん、お客様にも気持ちよく施術を受けていただくため、やむを得ないキャンセル以外は極力なくすような努力をしていきましょう。190304Eue
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