マツエクのお直しやクレーム対応が気まずい…プロとして乗り切るコツとは

日々、多くのお客様と接する中で避けては通れない“クレーム対応”。中には、理不尽な理由でマツエクのお直しを求められて気まずい思いをしたり、執拗に責め立てられたりしたことのあるアイデザイナーもいるでしょう。「なるべくうまく乗り切りたい」というアイデザイナーに向けて、接客のプロとして乗り切るコツをご紹介します。対処する際のポイントやクレーム予防のためにできることを解説していくので、ぜひ業務に役立ててください。

お客様のクレームから見えること

アイデザイナーの大事な役割のひとつが、クレーム対応。これは、マツエクサロンに限らず“お客様にサービスを提供する”という業態に欠かせない業務です。もちろん、お客様からのクレームがまったくないサロンであることが望ましいですが、そう簡単にできることではありません。お客様もアイデザイナーも十人十色。自分にとっては些細なことでも他の人からすると見過ごせなかった、というケースも当然あります。
クレーム対応で一番に考えなくてはならないのは、「どうすればクレームをゼロにできるか」よりも、「クレームが発生したとき、どのように対応するのか」ということ。ベテラン・新人に限らず、アイデザイナーが悩むことの多い課題といえるでしょう。

お客様からよくあるクレームは？アンケートをチェック

そもそも、マツエクサロンのクレームにはどのようなものがあるのでしょうか？以前、Beautéが行ったこちらのアンケートを参考に見てみましょう。

こちらは、マツエクをしている100名の方を対象に「今までに、通った、または通っているマツエクサロンで残念な思いをしたことがあれば教えてください」とお聞きした結果です。お客様がクレームに至るまでの理由としては、技術面・接客面の両方が関わっていることが分かります。

技術面でのお声

アンケートを見てみると、「帰宅後のモチが悪かった」「仕上がりに不満があった」「技術が下手な施術者にあたってしまった」など、技術面に対する不満が上位を占める結果に。これらのお声からは、「マツエクがすぐ取れたからやり直してほしい」「マツエクのお直しはどこまでできるんだろう…無料なの？可能な期間は？」といったお客様の気持ちがうかがえます。
サロンに来るお客様が一番に重視するのは“技術面でのクオリティ”でしょう。忙しい合間をぬって来店し、施術料金も支払ったのに、マツエクの仕上がりがイマイチでは“がっかり感”が大きくなるもの。その結果「すぐ取れた」とクレームを入れたり、「マツエクの仕上がりが気に入らない」と他店へ移ってしまったりするのです。

接客面でのお声

接客面のクレームは、技術面と比べてかなり少ない結果に。ここで注目したいのが、「なぜ接客面でのクレームが少ないのか？」という点です。お客様にとって技術面が一番に重視する要素であることはもちろんですが、接客面で不快な思いをした場合「わざわざクレームを入れる気持ちにはならない」というケースが多いのだとか。技術面に満足できなかった場合「マツエクのお直しをしてもらうのは気まずいけど、せっかく料金も払ったんだし直してもらいたい」という気持ちになる一方、接客面での不満点は「次回は別の店に行けば良い」となってしまうようです。
お客様が重視する技術面にプラスして“接客面の満足度”も高ければ、リピーターの確保につながるもの。アイデザイナーの接客スキルの低さは、気づかないうちにリピーターを逃す原因となり得るのです。

対応しづらいと感じるときの対処法は？

お客様からクレームが入ると、「何だか対応しづらいな」と感じますよね。そんなときの対処法を見ていきましょう。

お客様の気持ちを考えてみる

クレームを入れるお客様は、「マツエクをお直ししてもらうのは何だか申し訳ない…」と気まずさを感じながら連絡してこられる方がほとんど。そのような気持ちでも、黙って他店へ移ることなくわざわざ声を挙げてくださるお客様…サロンにとって貴重な存在ですよね。
しかし、クレーム対応はアイデザイナーにとって気の進む業務とはいえないもの。スキル不足によるクレームは、アイデザイナー本人はもちろんサロンにとっても不名誉なことなので、「お客様と会うのが気まずい…」と億劫に感じるアイデザイナーもいるでしょう。
お客様の中でもとくにクレームに発展しやすいのは、“短気・せっかち・神経質”な方。サロンに来られるお客様はほとんどが女性なので、大声で怒鳴られるようなことは少ないかもしれません。しかし、無理難題をつきつけてきたり、同じ内容を繰り返したり、何度も連絡してきたり…というお客様はときどき見られるようです。
お客様はさまざまな気持ちを抱えてサロンへクレームを入れるもの。アイデザイナーの対応次第でその後の展開が変わってくるので、クレームが入ったときはお客様の気持ちを考えてみることで“対処法のヒント”を探っていきましょう。

アイデザイナー同士で協力しよう

お客様からクレームが入り、「どう対応したら良いのか分からない！」とパニックに陥るアイデザイナーもいるでしょう。とくに新人のうちは経験も浅いので、クレーム対応に困るシーンが発生しやすいといえます。
そんなときは、周囲のアイデザイナーと協力して乗り切ることも大切です。先輩アイデザイナーから豊富な接客経験を生かした指示をもらったり、自分以外に相性の良いアイデザイナーを探したり、協力することでクレームに対処していきましょう。コミュニケーションスキルの高いアイデザイナーが気難しいタイプのお客様を担当するなど、サロン側での調整も対処法のひとつです。

クレーム対応のポイントとは？

マツエクサロンやスクールでも、クレーム対応についてマニュアル化しているところは少ないはず。なぜなら、マニュアルとして叩き込むよりも、クレームの内容やお客様に合わせて臨機応変に対応するスキルの方が求められているからです。
ここからは、あらゆるクレーム対応にも共通する、気をつけたいポイントについて考えてみましょう。

お客様に対してネガティブな先入観を持たない

クレームに対して「億劫だな…」と感じながら対応すると、表情や声に気持ちが表れてしまうものです。そもそも、アイリストが逃げ腰の状態では、いくら話をうかがってもお客様と本当に向き合うことはできません。「なぜお客様がクレームを入れたくなったのか」「お客様はそのときどんな気持ちだったのか」という面を考えてみると、これまでとは違った視点でクレームに向き合うことができるはず。そして、ただの“業務のひとつ”でしかなかったクレームに対し、ポジティブな感情を持つことにもつながるでしょう。

お客様の立場になって話を聞くようにする

クレームを入れるお客様には、多少の苛立ちや不安、怒りなどの感情があるはず。そんなとき、上辺だけの謝罪は逆効果となり、お客様の気持ちが収まることはないでしょう。「勇気を出してサロンに想いを伝えたのに雑な対応をされた」と、より残念な気持ちになるお客様もいるかもしれません。
大切なのは“お客様の気持ちに寄り添うこと”。お客様の立場になって気持ちをしっかりと受け止め、誠意ある態度で対応することが安心感につながるでしょう。クレーム対応をきっかけに“サロンのファンになってもらえるような対応”を心掛けましょう。

クレーム気質なお客様についてカルテに細かくメモする

お客様の中には、クレームを入れることがクセになっているような方もいます。そういった“クレーム気質なお客様”の場合、完璧に満足させるのは難しいと割り切った方が良いでしょう。
ただし、担当のアイデザイナーが代わることになったときには、大きなトラブルに発展しないよう対策する必要があります。カルテには、そのお客様を対応する際の注意事項（マツエクと関係ないことも）を細かく書いておくようにすると良いですね。好きな会話のネタなどもメモしておくと、上機嫌で施術を受けていただけるかもしれません。

自分の気持ちのケアも忘れずに

お客様に寄り添う姿勢は大切ですが、真面目すぎる性格のアイデザイナーにとっては負担となることも。お客様の立場を尊重しすぎるがあまり、まったく話が進まなかったり、対応しきれない方向に発展したりしてしまうこともあるでしょう。なにより、アイデザイナー本人のメンタルが耐えられないですよね。あまりに悪質なクレームを受けたときには、受け流すことも必要。「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。ただそこまでの対応はできかねます。どうぞご理解くださいませ。」とお詫びをしたうえで、冷静に対応しましょう。クレーム対応によって、過度に心をすり減らす必要はまったくありません。

クレームを予防するためにできることは？

クレームへの対応方法を考えるのはもちろん大切ですが、“そもそもクレームが入らないように”と予防することにも目を向けてみましょう。

カウンセリングを入念に行う

カウンセリング不足はマツエクの仕上がりに影響し、お客様の満足度ダウンにつながるもの。「いつものカウンセリングだから」「施術にかかるトータルの時間を短くしたいから」といった理由から手を抜いてしまうと、クレームの原因となってしまいます。

カウンセリングを入念に行うにあたり、注目したいポイントをチェックしてみましょう。

これらはあくまで一例ですが、事前に把握しておくことでクレーム予防につながるでしょう。
また、マツエクのお直しに関するクレーム予防として、そのサロンでの“お直しの基準”をカウンセリング時に伝えることも大切です。サロンによっては、「マツエクは1週間以内ならやり直し対応できます」といった基準を設けていることも。“取れたエクステの本数”や“お直し希望の電話から再来店までの期限”といった細かな基準についても、きちんと説明しておくと良いでしょう。

技術面のスキルアップを図る

お客様の中には、マツエクを毎回「お直ししてほしい」と希望する方もいます。そういったクレーム予防として、技術面のスキルアップも有効でしょう。お客様がお直しを希望するのは、「思った通りに仕上がっていない」「エクステが取れやすい」といった気持ちから。技術が向上することでそれらのお悩みを解決できれば、クレームは減っていきます。日々の業務でスキルを磨くことはもちろん、アイデザイナー向けのセミナーや研修を受けるのもおすすめです。

お客様にホームケアのアドバイスをする

マツエクの状態をより長く保ちたいお客様にこそ知っていただきたいのが“ホームケアの大切さ”。「タオルで拭くとき、つい強くこすってしまう」「うつぶせで寝るクセがある」というお客様ほど、エクステは取れやすくなってしまいます。そのため、エクステが取れる原因となる扱い方や過ごし方、モチを高める方法などを、お客様にアドバイスしてみましょう。ホームケアのコツとして、「まつげ美容液を使う」「アイメイクをきちんと落とす」といったアドバイスをするのも良いですね。
アイデザイナー側だけでなくお客様側からのアプローチにも目を向けることは、あらゆるクレーム予防につながります。お客様と接する中で、「アイデザイナーとしてできることは？」「お客様にアドバイスすれば予防になるかも」と多方面から対策を考えてみましょう。

まとめ

「マツエクのお直しを希望するお客様の対応が気まずい」といったシーンをはじめ、クレーム対応はアイデザイナーにとってストレスの原因になりやすいもの。ましてや、相手がクレーム気質のお客様となると、ますます気が重くなってしまうでしょう。しかし、クレームの中には“自分では気がつけなかった改善点”が含まれていることもあります。クレームを“気づきのきっかけ”と前向きに捉え、気持ちの転換をしながら業務に臨めると良いですね。

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