マツエクでまつげの生え際が痛い！原因と対策は？クレームへの対応フローも解説

マツエクの施術後に、お客様から「生え際が痛い」「瞬きをするとチクチク…なんだかかゆい！」といった相談を受けたことはありませんか？そんなときに適切な対応をしないと、大切なお客様が離れていってしまうかも。今回は、お客様の違和感の原因と対策にスポットを当てていきます。クレームが発生したときの対応フロー解説も参考にしてください。

【原因】マツエクでまつげの生え際が痛い…瞬きすると違和感がある理由とは

マツエクの施術を受けることで、「片目だけ痛い」「まぶたがヒリヒリする」「引っ張られる感じがある」といった違和感が生じるお客様はめずらしくありません。中にはマツエクの施術でエクステを付けてから時間が経ち、「伸びてきたら痛い」という事例も。アイデザイナーとしてお客様に適切な対応をするためには、まず原因を正しく理解することが大切です。
ここでは考えられる6つの原因を解説していきます。

1.マツエクのグルー同士がくっついている

硬化する前に何らかの原因でエクステの根元が接触し、グルーとグルーがくっついてしまった場合、瞬きをするとまつげが引っ張られるような違和感が生じます。このようなケースには、エクステの装着後にエアポンプやラッシュファンなどを活用し、しっかりと乾燥させる対策が有効です。グルーがしっかりと硬化してから、次のエクステを装着するよう心掛けましょう。

2.産毛を巻き込んでいる

産毛を巻き込んだ状態でエクステを装着した場合、本来のまつげの向きとは違う方向に産毛が固定されることになります。すると、あるべき場所に向かって産毛が伸びようとした結果、まぶたが引っ張られるような感覚になるのです。原因は、かき分けが不十分であること。本来かき分けの際には、エクステを装着する健康なまつげを1本だけ独立させる必要があります。しかし、十分なスキルが身に付いていないと、根元部分に産毛が出ているにもかかわらずそのままエクステを装着してしまい、グルーに産毛が巻き込まれてしまうでしょう。
産毛を巻き込むと、目元に違和感が生じるだけでなく、成長途中の産毛の抜けや傷みのリスクにもつながります。エクステは成長後期の健康毛に装着するものですが、産毛が抜けるほどに数ヶ月先の健康毛が失われてしまいます。お客様にとっては不快感と合わせて貴重な自まつげを失うことになり、デメリットしかありません。施術時は確実なかき分けを実施し、産毛を巻き込まないよう慎重に進めていきましょう。

3.根元近くに装着している

通常、エクステはまつげの根元から0.5～1.0mm程度離れた場所から装着します。しかし、0.5mm未満の位置にエクステを装着した場合、エクステがまぶたに当たる可能性が高くなります。お客様から「瞬きするとチクチクする」といわれたら、根元近くにエクステを装着していないか確認してみてください。

4.エクステの根元が浮いている

エクステは根元が肝心。しっかりとグルーを付け、根元から自まつげに乗せていく必要があります。しかし、使用するグルーの量が少ない場合や、装着時にまつげの根元ではなく中央部分に接着させていると、次第にエクステの根元が浮いてきてしまい、瞬きをしたときのチクチクする違和感や、エクステの向きが変わるなどのトラブルにつながるでしょう。
また、エクステの向きが変わることで目の中に入ってしまい、眼球を傷つけるケースもあります。グルーを適正量取ること、そして根元からきちんと装着することを意識して施術を進めましょう。

5.体調やアレルギーによるもの

お客様が施術当日に寝不足だったり、体調不良だったりする場合、免疫力が低下しているため普段よりも違和感が生じるリスクが高まります。サロンによっては施術を断る場合もあるほど。ホルモンバランスがくずれる生理の前後も同じく避け、コンディションが整った状態で施術を受けていただくことが大切です。
また、グルーがお客様の肌に合わない場合、刺激やアレルギー反応が生じるかもしれません。赤みやかゆみ、痛みなどのリスクを避ける方法は、低刺激のグルーを選ぶこと。敏感肌のお客様も含め、幅広い方に安心していただけるようグルー選びにこだわることが大切です。過去にマツエクの施術を受けたことのあるお客様に対し、「刺激やアレルギー反応などのトラブルはありましたか？」とお伺いするのも1つの方法。ヒアリングと合わせて事前にパッチテストを行えば、よりリスクを減らせます。その他、アレルギーに関しては施術時に使用するツイザーの素材に反応する可能性があることも把握しておきましょう。

6.汚れによるもの

まつげの生え際に汚れがたまった状態が続くと、マイボーム腺が詰まって違和感が生じます。マイボーム腺はまつげの生え際にあり、油性の分泌物を作っている場所です。ここが詰まるとマイボーム腺梗塞が起こります。マツエクをしているとアイメイクが十分に落とせないことも。マツエクのモチを高めるために刺激を避けることは大切ですが、アイメイクをきちんと落とすことにも目を向けましょう。
また、目元が不衛生だとまつげダニの繁殖リスクが高まります。まつげダニは、数が増えすぎることでかゆみや充血、目がゴロゴロするような違和感を引き起こします。目元の汚れやメイク残りがまつげダニのエサになるため、日頃から清潔な状態を保つことが大切です。
マツエクの施術時に生え際の汚れが気になったら、会話の自然な流れとクッション言葉の使用を意識してみましょう。お客様が不快に感じることなく、納得できる説明を心掛けてください。

マイボーム腺梗塞とまつげダニについては、こちらの記事で詳しくご紹介しています。

違和感といっても、その症状はさまざま。チクチクするのか、引っ張られているような感覚なのかによって、原因は異なります。お客様の違和感を解消するためには、原因の特定が欠かせません。まずはお客様に詳しくお話を聞かせてもらい、原因を突き止めることから始めましょう。

【対策】お客様とサロンの“相談しやすい関係性”を築くには

本来であれば、マツエクを付けていても目元に違和感は少ないはず。瞬きをする度にチクチクしたり、ギュッと目を閉じると痛みが走ったり、常にまぶたが引っ張られているような感覚があれば、上手く施術できていない可能性があります。
お客様にはそのような違和感が生じた時点でサロンへご連絡をいただきたいところですが、「クレームだと思われないか」「次回、お店に顔を出しづらくならないか」「マツエクを付けているから、違和感があっても当たり前なのかもしれない」といったさまざまな想いから、遠慮されることもあるでしょう。そんなお客様にとって必要なのは、“サロン側から歩み寄る姿勢”。お客様が無理に我慢することのないよう、“相談しやすい関係性”を築いていくことが大切です。
施術中はお客様としっかりコミュニケーションを取り、“気軽に相談できるアイデザイナー”だと感じてもらいたいもの。しかし、新規のお客様や施術中にあまり会話をされたくないお客様の場合、お見送りまでの間に信頼関係を築くのは難しいかもしれません。そんなとき参考になる、お客様が気軽に相談しやすくなる3つの方法をご紹介します。

1.アフターカウンセリングの徹底

施術後は、「1週間以内に違和感があれば、お気軽にご相談ください」と必ずお客様に声を掛けましょう。この一言があるだけで、実際にお客様の目に違和感が発生した場合、まずはサロンに相談してみようという選択肢が生まれます。しかし、この声掛けを忘れてしまうと、「なんだか目が変…失敗したのかな？もうあのサロンはやめよう」とお客様からサロンへの相談がないまま離れていってしまうかもしれません。相談して良いものなのか、そもそも相談して解決する違和感なのか、お客様からは分からなくて当然。だからこそ、事前にご案内しておく必要があるのです。

2.相談窓口の開設

相談専用のメールアドレスを取得し、相談窓口を作る手段もあります。「この程度で電話しても良いのか分からない…」と悩まれるお客様は意外と多いため、気軽に連絡できる相談先を作っておくと良いでしょう。

3.眼科と提携する

エクステの向きが変わって目に入っていた場合、眼球を傷つけたり炎症を引き起こしたりする可能性があります。その場合、「サロンよりも眼科に相談した方が安心できる」と感じるお客様が多いでしょう。
眼科と提携していれば、お客様はもちろんアイデザイナーも相談先として利用できるため、何かあったときに心強いはず。さらに、眼科との提携はお客様のサロンに対する信頼度にも影響します。「眼科と提携しているなら安心して施術を任せられそう」といったお客様の判断材料になるので、トラブル時の相談先として眼科との提携を検討してみましょう。

トラブルは起こさないことが1番ではありますが、万が一施術ミスがあったときに、お客様からすぐに相談してもらえるサロンとそうでないサロンでは、リピーター率に大きな差が生まれます。“施術したら終わり”ではなく、施術後もお客様に寄り添えるサロンでありたいですね。

【クレームへの対応フロー】実はサロンが成長するチャンスでもある！

お客様の目元に違和感が残る施術をした場合、症状によってはクレームになることもあるでしょう。クレームをいただいたとき、みなさんの心の中はどのような気持ちになっていますか？おそらく、怒られて嫌な気分になったり、責任を感じて落ち込みすぎたりするアイデザイナーもいるでしょう。しかし、クレームは自分やサロンの至らなかった点を知るための貴重な機会でもあります。お客様目線でサロンを知る機会はなかなかないため、直すべきところを教えてもらい、より成長するためのチャンスだと捉えましょう。
また、クレームを入れる側のお客様も、実はダメージを受けているものです。「クレームを入れたら、このサロンにはもう通えなくなるかもしれない」といった気持ちもありつつ、目元の違和感が気になりSOSサインとしてクレームを入れてくれています。忙しい中で勇気を出して意見をくださったお客様に感謝し、誠心誠意対応しましょう。
クレーム発生時の対応フローを簡単にご紹介します。

1.お客様に再度ご来店いただく

目元に違和感がある場合、そのままにしていても改善されません。まずは、その症状を解決するためにご来店いただけないか、お客様にお伺いを立てましょう。

2.お詫びと感謝を伝えながらお出迎え

ご来店いただける場合、最初のお出迎えが肝心です。お客様が来られたら、まずはお詫びの言葉を伝えしましょう。その後、時間を割いてご連絡・ご来店いただいたことについて感謝の気持ちを伝えます。
このとき、担当したアイデザイナーや責任者だけでなく、他のアイデザイナーもお声掛けするよう心掛けましょう。クレーム発生はサロン全体の問題です。「自分の担当したお客様じゃないから」と他人事にせず、自分のサロンで起きている事態であることをふまえて行動したいですね。

3.具体的な症状をヒアリング

 

冒頭でご紹介した通り、違和感の症状によって原因は異なります。原因を突き止めていなければ適切な対処ができなくなるため、どのような症状が気になるのか丁寧にヒアリングしてください。

4.適切な対処を実施

多くの場合、1度オフして付け替えることとなるでしょう。このときの施術は非常に重要です。あってはならないことですが、万が一同じようなトラブルを起こしてしまうとお客様からの信頼は二度と取り戻せません。しかし、もし高いレベルで施術ができれば、「次もこのサロンに任せたいな」と思ってもらえる可能性があります。失いかけた信頼を取り戻せるかどうかは、施術のレベル次第です。細心の注意を払って進めましょう。

5.再度お詫びと感謝をお伝えし、お見送り

最後に、再度お詫びと感謝の気持ちをお伝えして、お見送りします。その際、「症状をしっかりとお伝えいただいたおかげで、直すべき点が分かりました。ありがとうございます」と、前向きな気持ちをお伝えすることも大切です。

以上が基本的な対応フローです。クレームが入ったと落ち込む前に、まずはそのお客様の不快な気持ちを解決できるよう、対策を考えていきましょう。

まとめ

「マツエクでまつげの生え際が痛い」といった違和感には必ず原因があります。お客様から相談があったら、まずはしっかりと目元の状態・症状を確認して原因を突き止め、適切に対応することが大切です。日々さまざまなお客様と接する中で、マツエクの違和感へのクレーム対応が必要なシーンもあるでしょう。今回ご紹介した対応フローも参考にしながら、“マツエクの違和感の解消”と“お客様の気持ちに寄り添った対応”の両立を心掛けてくださいね。

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