初来店のお客様への対応は、今後リピーターになっていただけるかを左右する重要なポイントでもあります。けれどなかには、初対面の人との会話が苦手で、「新規のお客様を担当するときはいつも緊張してしまう」というアイリストもいるでしょう。初対面でも上手にコミュニケーションを取り、お客様に居心地の良さを感じてもらうには、どうすれば良いのでしょうか？接客の際の心構えや会話術の基本について解説していきます。

初めてのご来店ではお客様も緊張している！

「初対面のお客様だと緊張する！」と感じる人もいるかもしれませんが、それは相手も同じこと。むしろお客様によっては、そのお店を利用することが初めてなだけでなく、マツエク自体が初体験の方もいらっしゃいます。「緊張しているのは自分だけじゃない」と気楽に考えたうえで、お客様の緊張を解いてあげようという心構えで接客をしましょう

。また、初めての方だからこそ、そのお客様のことを「もっと知りたい！」と思うことも大切です。

マツエク自体が初めてというお客様の場合

特にマツエク自体が初めてのお客様の場合、いろいろな不安を抱えていることも少なくありません。お客様がどんなことを心配に感じているかをまず理解したうえで、不安を取り去ってあげましょう。たとえばカウンセリングでは、「マツエクのデザインとか専門用語とか、あまり分からないけどいいのかな」と感じている方もいます。話をお聞きしていて「あまり詳しくはないのかな」という印象を持った場合は、相手にも分かりやすいような説明を心掛けましょう。「一緒に考えていくので大丈夫ですよ」といった声掛けも有効です。

初めてのお客様が不安に感じているポイントについては、こちらの記事も参考にしてみてください。

 

初対面では何よりもまず表情が大切！

初来店のお客様の対応をする場合、会話術や取り上げる話題以前にまず大切なのが、相手に与える印象です。初対面で良いイメージを持ってもらうためには、表情を意識しましょう。

まずは笑顔で警戒心を解こう

初対面では、人は相手に対して少なからず警戒心を抱くものです。お互いに話をしやすい関係を築くためにも、この警戒心を解く必要があります。こちらが緊張した表情や不安そうな表情をしていては、お客様の警戒心を解くことはできません。何よりもまずは、相手を安心させるような笑顔を心掛けましょう。

人の第一印象は、初めて会ってから数秒以内で決まるとも言われます。そのため、お客様をお出迎えする際はもちろん、カウンセリングを始めるときや施術中に声掛けをするときなども、笑顔で接することを心掛けましょう。笑顔になることで、相手だけでなく自分自身もリラックスできるはずです。

ただし笑顔といっても、ヘラヘラとした印象を与えるだけの笑い顔では、かえって「この人に任せて大丈夫かな？」と不安にさせてしまう場合もあります。ニッコリとした、上品で人当たりの良い笑顔がおすすめです。

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声の表情やお店の雰囲気も意識して

また、明るい表情を意識するとともに、話し声にも気をつけましょう。話しているときの声が硬くなったり暗くなったりしないように注意して、明るい声音を心掛けます。なお、笑顔や話し声のトーンに関しては、そのお店のテイストや客層などを意識することも大切です。はつらつとした雰囲気のお店なら元気良く、落ち着いたお店なら穏やかな印象を与えることを意識しましょう。

初対面での会話術とは？

マツエクサロンの場合、お客様はすでにそのお店を選んで来てくださっているので、特別な営業などは必要ありません。その代わり、「またここに来よう」「この人にお願いしよう」と思ってもらえるような居心地の良さを感じていてだく必要があります。そのためにも初対面の会話術で意識すると良いのが、次の5つのポイントです。

会話の中に相手の名前を入れる

まずいちばん簡単なのが、会話の中で積極的にお客様の名前を呼ぶ方法です。初対面ではあまり相手のことを呼ばない人もいるかもしれませんが、名前を口にすることで、お互いの距離をグッと縮めることができます。

たとえばカウンセリングの中で、ただ「どんな感じがいいですか？」と聞くのではなく、「山田さんはどんな感じがいいですか？」と聞くだけでも違いますよね。距離が縮まるだけでなく、「自分の意見を聞いてくれている」と感じていただけるに違いありません。

鉄板ネタと会話の広げ方を覚えておく

初対面だと相手のことをまだ良く知らないので、何の話題を振ればいいか悩むという人も多いでしょう。そのようなときのために、誰にでも使えるような鉄板のネタをいくつか用意しておくのもおすすめです。

いろんな場面で使える定番の話題としては、次のようなものが挙げられます。

 

こうして見ると、定番の話題はいろいろとあることが分かります。この中からいくつか得意なジャンルをピックアップして、こまめに情報をアップデートするように心掛けましょう。

ただし、単に天気や食べ物の情報に詳しいだけでは不十分です。そこで、定番の話題をきっかけに、会話を広げる方法やパターンも覚えておく必要があります。たとえばファッションの話題を例に見てみましょう。

「そのワンピースかわいいですね」
「ありがとうございます」

だけでは、たとえ定番の話題とは言え、すぐに会話が途切れてしまいます。そこから会話を広げるには、次のような工夫が必要です。

「そのワンピースかわいいですね。どこで買ったんですか？」
「〇〇で買いました」
「〇〇のやつなんですね！あの辺でよくお買い物するんですか？今度新しいスカートを買おうと思うんですけど、おすすめのお店とかありますか？」

といった感じで話を広げていくことで、会話が続くだけでなく、お客様のことをより深く知ることができます。お客様がどんな方なのかが分かれば、会話が弾むだけでなく、どういったデザインのマツエクがお好みかも、よりイメージしやすくなるでしょう。

YES・NOでは答えられない質問をする

上でご紹介した「話を広げる」ことにもつながりますが、何かを聞くときは「YES・NOでは答えられない質問をする」というのもポイントです。YES・NOで答えられる質問は“クローズドクエスチョン”と呼ばれ、答えたらすぐに話が終わってしまいます。

一方YES・NOでは答えられない質問は“オープンクエスチョン”と呼ばれ、そこから新たな質問につなげやすいのが特徴です。上でご紹介した例でも、「おすすめのお店はありますか？」と質問することで、さらに「どこにあるお店なんですか？」といった感じで会話を続けられます。ただし決して一方的な質問攻めにするのではなく、自分の話を入れて自分がどんな人間かを分かっていただくことも、心を開いてもらうための大切なポイントです。

相づちを使って興味や共感を伝える

お客様の話を聞く場合は、「あなたに興味があります」ということが伝わるような話の聞き方を意識します。具体的には、相手の目を見ること、所々で相づちを入れること、相手の発言をオウム返しにすることなどを心掛けましょう。

ただ「うんうん」と相づちを入れるだけではなく、「そうなんですか？」「えー、知らなかった」といった感じで、話に対してきちんとリアクションを返すことも大切です。また、合間で共感の気持ちも示すと、「分かってくれている」と感じていただけ、お客様もより心を開いてくれます。

相手を喜ばせる「さしすせそ」を使う  

お客様の話を聞く場合は、相づちやリアクションが大切だとご説明しました。そこでぜひ覚えておくと良いのが、相手に喜んでもらえる会話の「さしすせそ」です。

こちらのサイトも参考にしました。

これらのセリフはどれも、言われて悪い印象は持ちませんよね。会話の中でこの「さしすせそ」を上手に織り交ぜていくことで、お客様にもより心地良さを感じていただけます。

まとめ

初対面のお客様との会話は緊張してしまいますが、お互いのことをまったく知らない状態だからこそ、いろんな質問をして会話を広げるチャンスでもあります。「お客様のことをもっと知りたい！」という気持ちで対応すれば、自然と会話も弾み、お客様にも心地良さを感じていただけるものです。今回ご紹介したポイントをぜひ意識して、初対面のお客様に対する苦手意識を克服しましょう。200216Ena

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