リピート率をアップさせるには？今日から実践したい心得とトーク術

サロン運営において、リピート率は経営を左右する重要項目のひとつです。日々、お客様に満足してもらうために試行錯誤しているアイデザイナーも多いはず。しかし、「具体的に何をすれば良いの？」「自分の接客はあってる？」と、正解のない悩みにぶつかることもありますよね。今回は、今日からすぐに現場で実践できる、リピート率向上のための心得と具体的なトーク術を徹底解説します。

リピートはサロン運営に欠かせない重要項目

新規のお客様を集めるためには、広告の制作や集客サイトへの掲載、さらには初回来店限定の割引クーポンの発行など、さまざまなコストや労力がかかります。新規獲得にかかるそのコストが、サロン経営を圧迫する要因になることもあるため要注意です。

一方で、リピートのお客様が一定数確保できている場合、多くの費用がかかる広告に頼りすぎることなく、サロンを運営することが可能。新規のお客様をたくさん獲得せずとも定期的に予約が入るため、自然とサロン運営が安定します。
リピート率が高いということは、お客様との信頼関係がしっかりと築けている証拠。競合店に左右されにくい「選ばれる理由」を持っているサロンといえるのです。この安定した収益は、スタッフの教育や最新商材の導入といった、サロンをより良くするための費用に充てられます。

リピート率は、単にお客様の数や技術への満足度を表すだけではありません。そのサロンが将来にわたって生き残っていけるかどうか、持続可能性を測る重要なバロメーターでもあります。アイサロンとしてまず目標にしたいのは、リピート率50％以上。さらに、予約が常に埋まるようなサロンや、高単価でも支持されるサロンを目指すなら、リピート率70％以上を目指すことが理想的です。

リピートしてもらうためには？基本の心得

リピート率を安定させるには、サロンの経営方針やアイデザイナーひとりひとりの努力が欠かせません。では、具体的にどのような取り組みをすればいいのか、基本の心得をチェックしていきましょう。

カウンセリング力の強化

まず実践したいことが、カウンセリング力の強化。お客様の「こうなりたい」を引き出す重要な項目です。カウンセリングで特に大切にしたい点が、お客様の想いに共感すること。そして、話を遮らず最後まで落ち着いて話を聞くことが大切です。また、お客様の「避けたいデザイン」や「コンプレックス」などを聞き出し、それを解消できるようなデザイン提案をすることで、信頼関係が深まることもあります。

抜かりのない丁寧な施術が基本！

お客様にリピートしてもらうには、満足して帰ってもらうことが基本！この、お客様の満足度に直結している項目が施術です。カウンセリングで聞き出した、お客様が理想とするデザインを忠実に再現する力が求められます。

これらは基本的なことですが、毎日のサロンワークが当たり前となり、無意識のうちに慣れによる隙が生じてしまうことも。デザインを美しく仕上げるだけでなく、施術中にお客様へ不快感を与えていないか、サロンの環境は心地良いかといったことも確認して、細部にまで妥協のない施術ができるよう心掛けましょう。今一度基本を徹底することで、他店との差別化につながることもあります。

アフターフォローは徹底的に！次回来店予約も促そう

施術後の注意点やメイクのポイントといったアフターフォローも徹底しておくことがおすすめ。せっかくサロンで理想的なデザインに仕上がったのにもかかわらず、自分ではうまくスタイリングできない、モチが悪いといったことがあれば満足度が低下し、「次は他のサロンへ行こうかな…」となる可能性があるためです。

毛周期の話やケア方法、目安となる施術の持続期間などを伝え、お客様にがっかりさせない工夫をしましょう。加えて、次回来店予約を促すのもひとつの方法です。「忘れる前に～」「予約が埋まりやすいので～」といったさりげないひと言を添えて、次回来店予約をおすすめしてみてください。

アフターフォローの具体的なトーク術をチェック

お客様の満足度を左右するアフターフォロー、普段どのように行っていますか？基本的には、以下の3項目について伝えることがポイント！自然なリピートへと繋げられるはずです。

<アフターフォローで伝えたいこと>

基本の注意事項

施術後に気を付けたい行動については、必ず伝えしましょう。上記は一例のため、施術ごとに合わせた内容を伝えるのをお忘れなく！こういった注意事項は、カウンセリング時に伝える形でも問題ありませんが、お客様は意外と忘れてしまいがちです。帰り際には、トラブルの発生やモチに影響する絶対に守ってほしい注意事項を念押しして伝えるのもひとつの方法。心配な場合には、注意事項をまとめた用紙を作ってお渡しするのも良いでしょう。

今日の施術に関しての説明

施術後に、今日どのような施術をしたのか振り返ることも大切です。なかでも、個々のお客様に寄り添った対応をしたかどうかが分かる点について伝えてみてください。すると、お客様にとって「私のことを考えて施術をしてくれたんだ」という特別感が伝わります。この特別感は「また来たい！」「また同じアイデザイナーにお願いしたい」と思わせることにつながるはずです。

次回提案

デザインの仕上がりだけでなく、数週間後の状態を予言すると、プロとしての信頼性がアップします。また、お客様のまつげの状態や伸び方を分析して話すことで「オーダーメイドな視点で分析してくれている」と感じ、その特別感がリピートにつながることも。

また、未来の状態をあらかじめ伝えておくことは、「違和感を納得感に変える」という重要な役割も果たします。例えば、数週間後にバラつきが出た際、何も聞いていないお客様は「もう崩れてしまった」とマイナスな印象を抱きがち。しかし、事前に伝えておけば「あのとき言っていた通り、まつげが順調に伸びているんだ」と、ポジティブに捉え直すことができるのです。

この「的中感」こそが、お客様が次の予約日を心待ちにするきっかけとなり「この人のアドバイス通りにメンテナンスを続けよう」というサロンに対する信頼感へとつながっていきます。

リピーターを離さない！現場の「困った」を解決するQ&A

最後に、リピート率に関するよくあるQ&Aをご紹介します。

Q1：次回予約の提案は、押し売りだと思われないか不安…対策は？
押し売りではなく、きれいな状態を維持するためのスケジュール管理（ケア）として提案するのがおすすめです。あくまでお客様の目元の美しさをサポートするという視点で提案してみましょう。

Q2：ホームケア商品をすすめるベストなタイミングは？
施術の仕上がりを見せて、お客様が感動している瞬間がベストです。美へのモチベーションがアップしやすいタイミングのため、ホームケアに興味関心を持っていただきやすいでしょう。

Q3：お客様の帰り際にどのような言葉を添えるとより印象に残る？
「左側のまつげが乾燥していたので、今日はそこを重点的にトリートメントしました」など、その方のまつげの状態やクセ、今回こだわったポイントなどを伝え、そのお客様だけの特別感を演出してみてください。

まとめ

お客様のリピート率は、サロン運営の安定だけでなく、信頼関係の度合いを示すバロメーターでもあります。お客様の希望をうまく引き出すカウンセリング力や丁寧な施術といった基本項目に加え、お客様に寄り添った言葉やサポートをすることが大切です。今回ご紹介した心得やトーク術をヒントに、より多くのお客様から長く愛されるサロンづくりに励んでみてくださいね。

この記事を読んだあなたにおすすめの関連記事

2603_10EHC