カウンセリングの質は、リピート客を獲得するためには重視すべきポイント。丁寧な対応を心がけることは、お客様からの信頼を得ることにもつながります。今回ご紹介する内容は、マンネリ化しやすい普段のカウンセリングを見直すチャンス！ぜひ、参考にしてみてください。

「カウンセリング」次第でリピート率は変わる

サロンの価値を判断する基準の一つに、リピート客数があります。例えば、大規模な売り込みによって多数の新規顧客を呼び込めたとしても、再来店につながらなければ、サロン運営を軌道に乗せることはできません。リピーターの獲得は、サロンにとって重要な課題の一つと言えるでしょう。

お客様が再来店するということは、当然、そのサロンを高く評価しているということ。皆さんは、お客様から高評価を得るためには、何が必要だと思いますか？

まずは、こちらのグラフを見てみましょう。
とあるサロンに来店したお客様100名を対象に、「なにが決め手で現在のサロンに通うようになりましたか？」というアンケートをした結果です。

1位にランクインしたのは、「スタッフの接客」。次いで、「カウンセリングが丁寧」、3位に「技術の高さ」がきています。この結果から分かるのは、お客様がサロンを決める際に重要視するのは「技術」より、「接客」の方ということ。つまり、カウンセリングや施術中の気配り、施術後の対応によって、サロンを判断しているということになります。これは、日々施術スキルを高めようと切磋琢磨しているアイリストの皆さんにとっては、意外な結果なのではないでしょうか？

このような結果となったのは、「丁寧なカウンセリングができるアイリストなら、安心して任せられる」と感じるお客様が多いからかもしれません。自分の要望を正確に伝えきれていない状態で施術に入られてしまうと、お客様は「思った通りにしてもらえるかな…」という不安を抱くことになるでしょう。マツエクの専門家ではないお客様にとって、アイリストの施術スキルを正確に評価することは難しいですよね。しかし、接客の良し悪しは、誰でも簡単に判断することができます。特に、マツエクを始めて間もないお客様の場合は、スタッフの対応がそのままサロンの印象となってしまうことも少なくありません。「またこのサロンに来たい」とお客様に感じてもらうためには、マツエクの質はもちろん、スタッフの接客の質を高めることも大切なのです。

ここからは、接客の中でも特に重要な、お客様の信頼を得るための「カウンセリング」について、考えてみましょう。

マツエクのカウンセリング入る前に必要なこと・心構え

目元というのは、その方の顔の印象を決める重要なパーツ。そのため、マツエクによって「理想の顔立ちに近づきたい」「顔の雰囲気を大きく変えたい」という女性は多いです。
お客様がマツエクの効果を期待していればいるほど、仕上がりに対する評価も厳しくなりがちです。アイリストは、お客様が求めるイメージを正確にくみ取ったうえで、施術に落とし込んでいくスキルが求められるでしょう。

そのためには、要望を実現できるだけの高い施術スキルも必要ですが、いかに密なカウンセリングができているかどうかも重要なポイント。お客様が自発的に伝えてくれる要望だけでなく、潜在的な”好み”や”憧れるイメージ”にまで注意を向けなくてはなりません。そのためには、カウンセリングでいかに心を開いてもらえるかが重要となります。お客様からより多くの情報を得ることは、アイリストが仕上がりのイメージをより明確に持つためにも必要なこと。まずは、カウンセリング時にお客様との距離を縮められるように、次のようなポイントに沿って自己分析してみましょう。お客様の信頼を得るためのヒントに気づくことができるかもしれません。

身だしなみ

アイリストの身だしなみは、お客様からの第一印象を決める重要なポイント。以前、過去記事（あなたは全部大丈夫！？「アイリストの身だしなみ」チェック！オススメのトレンドアイテムも♪）でも、詳しくご紹介しています。お客様に不快感を与えないように見た目や香りに気を遣うこと、施術しやすいヘアスタイルを心がけることはアイリストとして最低限守らなくてはならないマナー。また、マツエクのスペシャリストとして、自分自身のマツエクの状態についても、こまめにチェックするようにしましょう。

お客様に合わせた話し方

お客様に心を開いてもらうためには、常に「１対１」の対応であることが大切。つまり、一辺倒な対応ではなく、お客様の性格やその方との関係性に合わせて接し方を変える必要があるということです。

以前、過去記事（お客様のタイプ別！接客や言い回しのテクニックをマスターしよう）でもお伝えした通り、円滑なコミュニケーションのためには、いくつかのテクニックがあります。「丁寧な接客をしないと！」と闇雲にお客様の話を聞くだけではなく、このような接客テクニックも取り入れてみるといいですね。

話を聞く姿勢

お客様の話を聞くときは、自然な笑顔を心がけましょう。これは、お客様が話されているとき、アイリストから話しかけるとき、メモを取るときなど、カウンセリング中に見せるすべての表情に言えることです。基本中の基本のように思えますが、身についているアイリストはそれほど多くありません。
また、お客様との距離感や気遣いも大切なポイント。時折、「お時間は大丈夫でしょうか？」などの声かけを挟みつつ、適度な相槌を返しながら会話を進めていきます。「しっかり聞いていますよ」という姿勢が、お客様にしっかりと伝わるような対応を目指しましょう。

カウンセリングの際おさえておくべきポイント・チェック項目

ここからは、カウンセリングで効率よくお客様の要望を聞き出すためのポイントについて考えていきましょう。サロンによっては、初めて接客する新人アイリストに対し、カウンセリング練習を実施するところもありますよね。

その際のチェック項目には、

などがあります。”伝えるべきこと”はマニュアル化することもできますが、あまりに細かく決めることはおすすめできません。スタッフ数が多いところは伝えるべきことをリスト化した方が漏れを防ぐことができますが、どのように伝えるのかはアイリスト任せとするのがベスト。”決まったことを覚えて伝えている感”が出ないように、自分がやりやすいスタイルでカウンセリングを進めていくことが理想ですね。
次は、カウンセリングで伝えるべきこと、お聞きすべきことを、ひとつずつ見ていきましょう。

①マツエク経験の有無を確認する

まず、これまでにマツエクを付けたことがあるお客様かどうかを確認します。経験のある方であれば、これまでの施術で何か違和感や異常がなかったかどうかをお聞きしましょう。

②お客様の生活習慣や癖を確認する

お客様の日頃の癖や生活習慣は、装着後のマツエクのモチを左右します。例えば、目をこする癖があるかどうか、濃いアイメイクをする習慣があるかどうか、普段眼鏡をかけているかどうかなど…さまざまな視点からお聞きすると安心ですね。
これまでに、マツエクによって何か違和感や異常があった経験がある方であれば、日々の癖や生活習慣を一つずつ確認していくことで原因が見つかることもあります。お客様がマツエクに抱く不安や疑問に対して、アイリストなりの対処方法を提案できることもあるため丁寧にお聞きしましょう。

③エクステのホームケアについて説明する

マツエクが初めてという方は、とにかく分からないことだらけの状態。中でも、「エクステの扱い方」や「どのくらい持つのか」について、疑問に感じる方が多いです。ホームケアの説明を怠ると、マツエクのモチを悪化させてしまいやすく、「あのサロンはモチが悪い」という印象を持たれることにもなりかねません。モチを悪化させるNG行動や、おすすめのケア方法、モチをアップさせる方法などを細かくお伝えすると喜ばれるでしょう。

④マツエクデザインの検討・決定

マツエクについての基本的な説明やヒアリングが済んだら、いよいよデザインを決めていきます。デザイン決定のポイントについては、お客様の自まつげの特徴や求めるイメージによっても変わってきます。過去にBeautéでも何度かお伝えしてきた内容ですね。お客様の要望をもとに、ときにはアイリスト目線のアドバイスも交えながらイメージを固めていきます。カール、長さ、太さの選び方については悩まれる方が多いため、お客様の顔立ちと要望を上手く織り交ぜながら、丁寧にデザインを決めていくようにしましょう。

⑤承諾書に記入してもらう

最後に、施術に対する承諾書に記入してもらいます。アレルギートラブルも起こり得るマツエクは、お客様にもその危険性についてしっかりと理解してもらうことが大切。承諾書の中で、アレルギーが起こった場合の対応なども記載し、必ず納得してもらってから施術に入るようにしましょう。

まとめ

マツエクの施術がスムーズに進むかどうかは、その前のカウンセリングの質にかかっていると言っても過言ではありません。新人アイリストはもちろん、ベテランアイリストであっても、カウンセリングの効率性について常に追及する必要があります。お客様からの評価が高いサロンというのは、丁寧で親切なカウンセリングが出来ているサロンのはず。それは、冒頭でご紹介したアンケート結果にも表れていますね。今回お伝えした内容は、カウンセリングを進める上では最低限抑えておきたい基本的なこと。自分のカウンセリングの質に不安を感じるというアイリストは、初心に立ち返って自己分析してみましょう。

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