アイリストは、マツエクの技術のみならず、お客様とのコミュニケーション能力も必要とされます。
しかし、すべてのお客様と話がはずみ、楽しいトークを繰り広げられるとは限りません。
中にはあまり会話が盛り上がらない、こちらの問いかけに反応してくれない…そんなお客様もいらっしゃるでしょう。
そんなとき、プロとしてどのような応対をするべきなのでしょうか。

お客様の反応が薄い、なぜ？

お客様がこちらの問いかけにあまりいい反応をしてくれない、話しかけても反応がない…。それはいったいどうしてでしょうか？
考えられる主な理由は以下の通りです。
お客様の反応が薄い理由

それぞれの理由をもう少し掘り下げてみましょう。

会話を望んでいないから

確かにアイリストとの会話を楽しみにしているお客様もいらっしゃいます。しかし、その一方で、アイリストとのコミュニケーションを望んでいない方もいるのです。そんな方は、アイリストに話しかけられても「うるさいなぁ…」とわずらわしく思ってしまうかもしれません。

そんな気分ではないから

もしかしたら、体調がすぐれない、もしくは嫌な出来事があったのかもしれません。いずれにせよ、「話しかけてほしくない」という気分になってしまうことは、人間だれしもあることです。

緊張しているから

初めてサロンに来たので、緊張して会話を楽しむ余裕がない…そんなお客様もいらっしゃるかもしれません。また、あまり人と会話をするのが得意ではない…という方もいらっしゃいます。

さて、ここまでは、お客様自身自信になんらかの原因が合あったケースをご紹介しました。しかし、お客様の反応が薄い理由は、何もそれだけではありません。

スタッフの対応に思うところがあったから

これは今までのケースとは少々事情が異なります。もしかしたら、気付かないうちにお客様の心証を害する言動を行っていた、という場合も考えられます。また、お客様が思うような接客ができておらず、不満を抱えている…というケースも。 お客様の反応があまりよくないときは、今一度自分の接客応対を振り返り、思い当たることがないかを確認することは非常に大切です。 もし心当たりがある場合は誠心誠意謝罪することで、お客様が心を開いてくださる可能性もあるのです。

動揺せずに平常心を保つには

「当然お客様から反応があるもの」と思い込んで質問したり、話題を振ったりしたのに、思うような反応が見られなかった…。そんなとき「え、なんでだろう？」「私、何か悪いことをしたかな…」と色々考えてしまい、平常心を保てなくなってしまいがち。
そうすると、ケアレスミスをしてしまったり、必要以上にお客様の反応を気にしてしまったりして、施術にも影響を及ぼす可能性があります。
お客様の反応が薄くても、動揺することなくいつも通りのパフォーマンスを行うためには、どうすればよいのでしょうか。
ここでは、メンタルを保つための考え方をご紹介していきましょう。

自分が何をするべきかを再確認する

さて、あなたが今、お客様に対してやるべきことはいったい何なのでしょうか？ お客様と楽しいトークを繰り広げること？ 会話でお客様を笑顔にすること？ すべて答えは「NO」です。 あなたが今すべきこと、それは お客様に満足していただく施術を行うこと のはず。 会話がいまいち盛り上がらない、お客様の反応が薄い…そんなときは施術に専念するチャンスだと考えてみてもいいでしょう。

お客様からの反応を期待しない

なぜお客様の反応を気にしてしまうのか？それは「お客様から反応があって当然」と無意識に思ってしまっているからではないでしょうか？ しかし、100人のお客様がいれば100通りの反応があってしかるべき。中には「反応しない」お客様がいて当然なのです。 ここはひとつ、「お客様から反応があればラッキー」くらいの心構えでいること。お客様から反応はないものだと思っておけば、動揺することも少なくなるはずです。

お客様のニーズを読み取りましょう

反応が薄い、反応をしてくれないお客様への応対を間違えてしまうと、お客様の不信感が強くなってしまい、ひいてはサロンへの不満へと繋がってしまう可能性があります。

こんな対応はNGです

最も避けたい応対は以下のふたつ

どうしていけないのか？実例を挙げて解説していきましょう。
例1 確かに質問形式なら、お客様も回答せざるを得なくなりますし、手っ取り早い会話のキャッチボールの方法です。 しかし、場が持たないからと質問ばかりに頼ってしまうと、お客様に「詮索されている」と誤解されかねません。
例2 話してくれないから、相槌を打ってくれないから、といってこちらが心を閉ざしてしまってはプロ失格です。 もしかしたら緊張しているだけかもしれない、上手い返事ができないだけなのかもしれない、ありとあらゆる可能性が考えられるのに、「お客様が拒絶しているので、こちらもそれ相応の態度をとってしかるべき」という結論に達するのはあまりにも早計です。

お客様の真意を読みとるには

では、反応が薄いお客様の気持ちをくみ取るには、いったいどうすればいいのでしょうか。 答えは

それぞれ詳しく解説していきましょう。

紙に書いていただく

例えばあなたが美容院に行ったときのことを思い出してください。「今日は担当の美容師さんと色々お話したいな」と思うこともあれば「今日は静かに雑誌を読みたいな」と思うこともあるでしょう。 しかし、受付で「今日はあまり喋りたい気分ではないので、話しかけないでください」なんて言うのは大変勇気がいることです。
サロンを訪れるお客様も同じだと考えましょう。「今日はあまり会話したくないな…」と思っても、それをあなたに伝えるのはとても難しいことなのです。 そこで、カウンセリング前のアンケート用紙に
「施術中はどのように過ごしたいですか（静かに／楽しく）」
「アイリストに相談したいことはありますか」
という設問を設けてみるのもひとつの方法です。
こうすることで、お客様も「施術中は静かに過ごしたい」という希望をアイリストに伝えやすくなります。

表情や仕草で気持ちを察する

もうひとつ、お客様の真意を読みとるために大切なのは「観察力」。こちらからの質問に返答がなくても、もしかしたら軽くうなずいたり首を傾げたりされているかもしれません。 また、ふとした表情や仕草の変化から、お客様の心理を読みとることもできます。
まずは早い段階で「このお客様は話をしたい方なのか、それともしたくない方なのか」を見極めること。
それ以降は、カウンセリングや状況報告の際のお客様のリアクションで、どの話題を深掘りするべきか、を探ること。
常にお客様の一挙手一投足に目を配っておけば、お客様がどのような心理状態なのかは察することができるはずです。

まとめ

大切なのは、反応が薄いお客様に苦手意識を持ってしまわないことです。どのようなお客様がこられても、常にフラットな気持ちで100％のパフォーマンスをすること、これでこそプロのアイリストである、ということを忘れないようにしましょう。190913Eco

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