お客様から「瞬きをするとなぜかチクチクするんですが…」と相談された経験はありませんか？その原因をしっかりと把握し、丁寧に対応しないと、大切なお客様が離れていってしまうかも。今回は、瞬きをするたびに違和感がある原因と対策を、クレーム対応例とともにご紹介します。

瞬きすると違和感があるのはなぜ？

瞬きすると目が引っ張られるような違和感が合ったり、まぶたがチクチクしたりというトラブルは、マツエクをしていると珍しくありません。しかし、その原因を正しく理解できていますか？考えられる主な原因は4つあります。

1.マツエクのグルー同士がくっついている

完全に硬化する前に何らかの原因でマツエクの根本が接触し、グルーとグルーがくっついている場合、瞬きをするとまつげを引っ張られているような違和感を覚えます。対策としては、装着後にエアポンプやエアーコンプレッサーなどを活用し、しっかりと乾燥させること。表面がしっかりと硬化してから、次のエクステを装着するようにしてください。

2.産毛を巻き込んでいる

産毛を巻き込んでいる場合、本来の向きとは違う方向に産毛が固定されています。すると、あるべき場所に向かって産毛が伸びようとするため、まぶたが引っ張られるような感覚になるのです。原因は、かき分けが不十分であること。本来かき分けのときには、エクステを装着する健康毛を1本だけ独立させる必要があります。しかしスキルが身に付いていないと、根元部分に産毛が出ているにも関わらずそのままエクステを装着してしまい、グルーに産毛が巻き込まれてしまうでしょう。産毛を巻き込むと、目元に違和感が出るだけでなく、成長途中の産毛が抜けてしまったり、傷んでしまうこととなります。エクステは、成長後期の健康毛にしか装着できないのですが、産毛が抜けると、それだけ数か月後の健康毛が失われるということ。お客様にとっては、不快感がある上に、貴重な自まつげを失うことにもなり、デメリットしかありません。確実なかき分けを実施し、産毛を巻き込まないよう装着しましょう。

3.根元近くに装着している

通常、根元から0.5～1.0mm程度離れた場所から装着します。しかしもし、0.5mm未満の位置にエクステを装着すると、エクステ自体がまぶたに当たる可能性があるでしょう。お客様から「瞬きするとチクチクする」と言われた場合は、根元近くにエクステを装着していないか確認してみてください。

4.エクステの根元が浮いている

エクステは根元が肝心。しっかりとグルーを付け、根元から自まつげに乗せていく必要があります。しかし、グルーの量が少ない場合や装着時に根元ではなく、中央部分を接着させていると、次第に根元が浮いてきてしまい、瞬きをするとチクチクしたり、エクステの向きが変わるなどのトラブルを引き起こすでしょう。エクステの向きによっては、目の中に入ってしまい眼球を傷つけるケースもあります。グルーを適正量取ること、そして根元からきちんと装着することを意識して施術を進めましょう。

いかがでしょうか。違和感と言っても、その症状はさまざま。チクチクするのか、引っ張られているような感覚なのかによって、原因は異なります。原因を特定しなければ、改善はできません。まずはお客様の違和感がどういったものなのか、詳しくお話を聞かせてもらい、原因を突き止めましょう。

お客様を我慢させない！相談しやすい関係性を築くには

本来であれば、マツエクを付けていても目元に違和感は少ないはず。瞬きをする度にチクチクしたり、ギュッと目を閉じると痛みが走ったり、常にまぶたが引っ張られているような感覚であれば、上手く施術できていない可能性があります。本来であれば、そのような違和感がある時点でサロンへご連絡をいただきたいですが、お客様の立場では
「クレームだと思われないか」
「次回、お店に顔を出しづらくならないか」
「マツエクを付けているから、違和感があっても当たり前なのかもしれない」
など、さまざまな想いから遠慮されることもあるでしょう。そこで、サロン側から歩み寄り、お客様が無理に我慢してしまわないよう、すぐに相談できる関係を築く必要があります。
施術中にしっかりとコミュニケーションを取り、「気軽に相談できるアイリスト」だと感じてもらえたらベストですね。しかし、新規のお客様や施術中にあまり会話をされたくないお客様の場合、お見送りまでの間に信頼関係を築くことは難しいかもしれません。そこで、お客様が気軽に相談しやすくなる3つの方法をご紹介します。

1.アフターカウンセリングの徹底

施術が終わったら
「1週間以内に違和感があれば、お気軽にご相談ください。」
と、必ずお客様に声を掛けましょう。この一言があるだけで、実際にお客様の目に違和感が発生した場合、まずはサロンに相談してみようという選択肢が生まれます。しかし、この声掛けを忘れてしまうと、「なんだか目が変…失敗されたのかな？もうあのサロンはやめよう」と、相談されずに離れていってしまうかもしれません。相談していいものなのか、そもそも相談して解決する違和感なのか、お客様からは分からなくて当然。だからこそ、事前にご案内しておく必要があるのです。

2.相談窓口の開設

相談専用のメールアドレスを取得し、相談窓口を作る手段もあります。「この程度で電話してもいいのか分からない…」と悩まれるお客様は意外と多いため、気軽に相談できる場所を作っておくと良いでしょう。

3.眼科と提携する

エクステの向きが変わって目に入っていた場合、眼球を傷つけていたり炎症を引き起こしている可能性があります。その場合、サロンに相談するよりも眼科に相談した方が安心できるお客様が多いでしょう。みなさんのサロンは眼科と提携していますか？何かあったときにお客様だけでなく、アイリストも相談できる心強い存在です。また、お客様としても眼科と提携しているマツエクサロンは信頼性が高いと判断されます。どのようなトラブルが起きたときでも気軽に相談できるよう、早めに眼科との提携を検討してみてください。

いかがでしょうか。本来、トラブルは起こさないことが1番ではありますが、万が一施術ミスがあったときに、お客様からすぐに相談してもらえるサロンとそうでないサロンでは、リピーター率に大きな差が生まれます。「マツエクを施術して終わり」ではなく、マツエク施術後もお客様に寄り添えるサロンでありたいですね。

クレームは、サロンが成長するチャンスでもある！

お客様の目元に違和感が残る施術をした場合、症状によってはクレームになることもあるでしょう。クレームをいただいたとき、みなさんの心の中はどのような気持ちになっていますか？おそらく、怒られて嫌な気分になったり、責任を感じて落ち込みすぎるアイリストもいるでしょう。
しかしクレームは、自分やサロンの至らなかった点を知るための貴重な機会。お客様目線でサロンを知る機会はなかなかないため、直すべきところを教えてもらい、より成長するためのチャンスだと捉えましょう。
また、クレームを入れる側のお客様も、実はダメージを受けていることを知っていますか？
「クレームを入れたら、このサロンにはもう通えなくなるかもしれない」
と、思われるお客様もいる中で、目元の違和感が気になりSOSを込めてクレームを入れてくれています。忙しい中で、勇気を出してご意見をいただいたことに感謝し、誠心誠意対応しましょう。

クレーム発生時の対応方法も簡単にご紹介します。

1.お客様に再度ご来店いただく

目元に違和感がある場合、そのままにしていても改善されません。まずは、その症状を解決するためにご来店いただけないか、お客様にお伺いを立てましょう。

2.おわびと感謝を伝えながらお出迎え

ご来店いただける場合、お出迎えが肝心です。お客様が来られたら、まずはお詫びの言葉を伝えしましょう。その後、時間を割いてご連絡・ご来店いただいたことについて感謝の気持ちを伝えます。
※このとき、担当したアイリストや責任者だけでなく、他のアイリストもお声がけするよう心掛けましょう。クレーム発生は、サロン全体の問題です。「自分の担当したお客様じゃないから」と他人事にせず、自分のサロンで起きている事態だと認識し、行動したいですね。

3.具体的な症状をヒアリング

冒頭で紹介した通り、違和感の症状によって原因は異なります。原因を突き止めていなければ、適切な対処ができなくなるため、どのような症状が気になるのか丁寧にヒアリングしてください。

4.適切な対処を実施

多くの場合、1度オフして付け替えることとなるでしょう。このときの施術は、非常に重要！あってはならないことですが、万が一同じようなトラブルを起こしてしまうとお客様からの信頼は二度と戻ってきません。しかし、もし高いレベルで施術ができれば、「次もこのサロンに任せたいな」と思ってもらえる可能性があります。失いかけた信頼を取り戻せるどうかは、施術のレベル次第です。細心の注意を払って進めましょう。

5.再度お詫びと感謝をお伝えし、お見送り

最後に、再度お詫びと感謝の気持ちをお伝えして、お見送りします。その際、「症状をお伝えいただいたおかげで、直すべき点が分かりました。ありがとうございます。」と、前向きな気持ちをお伝えすることも大切です。

以上が基本的な対応例です。クレームが入ったからと落ち込む前に、まずはそのお客様の不快な気持ちを解決できるよう、対策を考えていきましょう。

まとめ

瞬きをすると違和感を覚える原因と対策について、クレーム対応の考え方とともに紹介してきました。アレルギーの発症などによるクレームは、予測不能な部分でもあるため避けられませんが、施術ミスによるクレームは軽減できます。さらに言えば、お客様としっかりとコミュニケーションがとれていれば、クレームの前に相談をしていただけるはずです。お客様によって、なかなかコミュニケーションを密に取れないケースもありますが、まずは気軽に相談できるようなサロン作りを行い、長くお客様とお付き合いしていきたいですね。そのためにも技術の向上は必須です。小さなミスでお客様の目元に違和感を残さないよう、的確な施術を行っていきましょう。

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