サロンへ来店するお客様にとって、担当アイリストの存在は大きいもの。自分にとって居心地の良さを感じられるアイリストが担当につけば、お客様がサロンで過ごす時間はより充実したものになるでしょう。今回のテーマは、お客様が「またお願いしたい」と思えるような“リピートされるアイリスト”。「接客の中でどんなところに気をつけたらいい？」そんなアイリストの疑問に答え、リピートにつなげる接客のコツをお伝えします。

新規を担当してもなかなかリピートされない理由とは？

新規のお客様を担当したとき、アイリストとして気になるのは「次回リピート指名してもらえるかな」という部分でしょう。お客様のリピートの有無は、アイリストにとっての自信やモチベーションに影響する部分です。リピートしてもらえる機会が多いという事実が、アイリストの仕事の質の向上につながります。
リピーターの確保を考えるときは、まずリピートされない理由から考えてみましょう。

＜お客様がリピートしない選択に至る理由＞

もちろん、「理由はないけどなんとなくリピートしない」という意見もあると思いますが、その他ではこれらの2つが主な理由になると言われています。
このような理由を持つお客様にリピーターになってもらうための対策としては、お客様にとって印象に残るということに注目してみましょう。時間が経ってもお店や自分のことを覚えていてもらう、リピートしようという気持ちが起こるきっかけになる、という点では、お客様の心にアイリストとしての自分を印象づける要素が必要になります。
お客様の印象を強める要素は、接客と技術のスキルです。お客様の希望に沿う施術ができるよう情報をしっかりと引き出すこと、希望を叶える（再現する）技術があること、この2つをきちんとクリアすることが、新規のお客様をリピーターとして確保することにつながります。
一定の経験が必要な技術のスキルに対し、接客のスキルはアイリストとしての歴の長さにかかわらず今すぐ心掛けられる部分です。お客様がアイリストに持つ印象を大きく左右する部分でもあるので、まずは接客面に注目してリピーターの確保を目指しましょう。

【接客のコツ】フロントトークを大事にしよう！

フロントトークは、サロンへ来店したお客様と最初に交わすトークのことです。「第一印象は最初の数秒で決まる」と言われることと同じく、最初のつかみとなるフロントトークも、お客様にとってアイリストの存在を印象づける重要な役割を持っています。
フロントトークでお客様の好印象を得るためには、ひと言沿えた言い回しがポイントに。たとえばエクステをつける前のまつげの掃除シーンで、

この2つだと、後者が好ましい言い回しだとわかると思います。特に、マツエク歴の短いお客様やマツエクに初めて挑戦するお客様の場合、「エクステをつける前に掃除する理由ってなんだろう…」と思っている人も。理由がお客様に伝わり安心感を与えるだけでなく、アイリストとしての丁寧さを印象づけることにもつながります。
他にも、エクステをつけはじめる前に、

このようなアイリストとしての意気込みが伝わる言い回しも、好ましい例のひとつ。「私のことを考えて施術してくれているんだ」という、お客様の嬉しさや信頼にいい影響を与える言い回しを心掛けましょう。
フロントトークでお客様へ言葉にして伝えたいことは、安心感と丁寧さを伝えるための施術内容の説明や、その目的。また、お客様への想いや情熱を伝えることも、アイリストとしての印象アップにつながります。フロントトークをどれだけ充実させられるかによって、リピーター確保の成功率が高まりますよ。

【集客のコツ】初めての来店はお客様にとって特別な時間だと心得る

リピーター確保のため、第一に心掛けておきたいポイントは、新規のお客様にとって初来店は特別な時間だと心得るということ。アイリストとしての言動がサロンの印象を左右することもあるので、自身の言動に責任を持って日々の接客をこなしていきましょう。
サロンでの接客は、お客様とのコミュニケーションの場。来店したお客様にヒアリングして、マツエクの施術をして…と毎日同じルーティーンではありますが、気持ちを込めるということを忘れずに。ルーティーン化した仕事を作業のように捉えて雑になったり、プライベートでのマイナスの感情を仕事に引きずってしまったりするのは避けたいものです。お客様がアイリストの施術に雑さを感じる、マイナスの感情を読み取る、といった可能性もあるので、感情に左右されることなく高いモチベーションを保つように意識ましょう。
リピーター獲得のコツとしては、お客様ひとりひとりに合わせた接客も重要です。新規のお客様の場合は第一印象が勝負。まずは万人受けする印象アップの要素を把握しておきましょう。

最初のつかみを良い方向へ導くために、最低限意識したい要素です。これらをふまえたうえで、お客様ひとりひとりに合わせて「話すときのテンポはどれくらいがちょうどいいか？」「積極的に話しかけたほうがいいか？」など接客の仕方を個別で変えていきます。
お客様によっては、「あれこれ話しかけられるのは苦手」「自分で希望やイメージを伝えるのが難しいから、アイリストさんからいろんな提案をしてもらえると助かる」といったタイプの方も。新規のお客様と過ごす時間は限られていますが、お客様に合わせた接客をするためのヒントをしっかり探っていきましょう。

まとめ

新規のお客様にリピートしてもらえないのは、アイリストとしてお客様の特別な存在になれていないから。接客のスキルを磨くことで、お客様にとって“印象に残る特別なアイリスト”を目指していきましょう。
新規のお客様を担当したあとに、お客様専用のカルテを作成するのもひとつの方法。リピートしていただいた際の接客の参考にしたり、話のネタにしたりと、活用方法はいろいろあります。また、「お客様の満足度を高めたい」というアイリストとしての気持ちも、より良い接客への第一歩に。リピーターを多く抱えるアイリストになるために、自身の接客を振り返ってみてくださいね。Ehn200119

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