マツエク業界では、つけ放題の風潮が多い昨今。“沢山つけられる”というのが、サロンのうたい文句になっているような印象もあるくらいです。お客様のニーズに応えているような印象も受けますが、お客様が考える「本当に良いサロン」や「ずっと通えるサロン」と本当に一致しているのでしょうか。「ずっと通えるサロン」には、ポリシーがあるもの。お客様にとって本当に良いサロンは、どのようなポリシーを持っているのでしょうか。自分のサロンが本当に良いサロンに当てはまっているか、改めて考えてみましょう！

お客様はマツエクサロンに何を求めているのか？

美容サロン検索サイトなどでも、たくさんの店舗がアップされているマツエクサロン。数あるお店の中からお客様自身に合ったサロンを選び、忙しい合間を縫って足を運んでくださいます。マツエクを付けることはもちろん、様々なことを求めてお客様はサロンにいらっしゃるものです。お客様が何を求めて来店されたかを知っておくことで、よりよいサロン作りのヒントとなるのではないでしょうか。

 

この章では、Beauteがマツエクサロンに通うお客様１００名を対象にとったアンケートをもとにして考えてみましょう。

技術関連

お客様が発する「技術が高い」という言葉の中には、多くの意味が含まれています。  アンケートの回答に沿いながら、内容を具体的に分解してみましょう。

 

施術の速さ

本数や自まつげの状態によっても変わりますが、マツエクの丁寧な施術にはある程度の時間を要するものですよね。しかしそれは施術者の都合であって、お客様はできるだけ早く次の予定に移りたいと考えているかもしれません。実際にお客様からアンケートを取っているサロンでも、施術スピードについての要望や感想が多く集まっているようです。  技術力はもちろんのこと、施術スピードについても自信を持てるよう技術向上をしておくようにしましょう。

 

マツエクの持続性 

お客様がサロンを変える理由として多いのが、「帰宅後のモチが悪かった」というマイナス体験をした場合や、「もっとモチのいいマツエクを付けたい」というもの。 別のサロンで付けてもらったマツエクがすぐ取れてしまったので、新規で来店したというお客様も大勢いらっしゃいます。それだけお客様がマツエクの持続性に重きを置いているということ。持続性が高いかどうかは、良いサロンとしてアピールできる材料のひとつと言えます。ただし、モチの良さには様々な要因があります。技術的な問題のケースもあれば、「自宅でのお手入れ方法を正しくレクチャー出来ていない」「カウンセリングの際に自まつげの状態をしっかりと聞き取り、反映が出来ていない」など、技術の問題だけではないケースも多くあります。

接客・スタッフ関連 

カウンセリング力／提案力の高さ 

お客様はマツエクをつけるために来店されますが、どんなふうに美しくなりたいのかというのは個々によって希望がわかれます。自分に似合うマツエクをつけたいと考えるお客様にとって、アイリストからのアドバイスや提案は大きな判断材料に。

仕上がりに満足できる=自分の希望を察してきちんと提案してくれたという満足感へとつながっていきます。反対に、「たくさんつけてもらえたけど自分に似合わなかった」など、お客様主導の表面的な希望しか叶えられていない場合、お客様の満足度も下がる傾向に。お客様は、技術力と同様に提案力も求められているのです。しっかりとカウンセリングを行う力がある＝提案を聞いていただきやすい関係性になる、という見方もあるかもしれませんね。そのうえで行う「デザイン提案」に関しても、様々な目の形やなりたいイメージに合わせたご提案が出来る知識量が必要と言えます。

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スタッフの人柄／接客 

どんなに技術が高かったとしても、スタッフの人柄や接客に違和感があるとお客様にとっては通いやすいサロンとは言えません。アンケートを見ると、技術や料金以外にも、スタッフに関する項目は重視度が高いと言えます。

サロン全体関連 

安心感や清潔感 

サロンを運営するにあたって、まず大切にしないといけないのがお客様に安心していただけるかどうかということです。お客様目線での安心感は、美容師免許があるか・安全な器具を使用しているかなど。また繊細な目元に触れるので、サロン全体やアイリスト自身に清潔感があるかどうかも重要なチェックポイントとなります。サロンにキレイな雰囲気が漂っているかどうかは、マツエクサロンを探すにあたりまず優先される項目です。マツエクサロンとして基本的なことを大切にできているか、今一度確認してみましょう。

 

 

お客様目線での「良いサロンを見極める方法」を知る

お客様から支持されるサロンには、共通するポイントがあります。自分のサロンに安心して通っていただくためにも、良いサロンの見極め方法を知っておきましょう。 

安全面・衛生面に気を使われているか

マツエクサロンでは、安全に施術を受けられることが大前提となります。しかし、サロンによっては価格面にばかり力を注いで安全性から目を背けているところも。価格も重要な比較ポイントとなりますが、品質の良いグルーを使ったり消毒された器具を使ったりしているサロンが良いサロンの大前提です。

また、お客様の繊細な目元に触れるため、サロン内の衛生面についても徹底されている必要があります。施術台となるベッドやソファに、グルーがついていたりほこりがついていたりするのはNG。お客様をお迎えする場所がきれいに保たれていないようなサロンは、施術器具なども清潔なのかどうか疑問を抱いてしまいます。施術台だけでなく、トイレなどもキレイに清掃されているかチェックしましょう。 

スタッフの身だしなみやマツエクがきれいか

衛生面につながる部分がありますが、実際に施術をするアイリストの身だしなみがきちんと整えられているかどうかも重要なチェック項目のひとつです。エプロンや制服がある場合は、グルーが付きっぱなしになっていたりシワがついていないかなどをチェック。 

また、身だしなみの中でもアイリストのマツエクがキレイにつけられているかどうかは、良いサロンを見極めるための意外なチェック項目となります。自身が美しくなければ、他者 を美しくすることもできません。施術を受ける前に、サロン内のアイリストたちがきれいなマツエクをつけているかどうかも確認しておきましょう。

良いサロンかどうかを見極めるために確認できるポイントはたくさん。自身のサロンでも徹底できているかどうか改めて確認し、お客様に良いサロンだと感じていただけるよう努力しましょう。

 

従業員満足度と顧客満足度の相関にも注目！

「ES（従業員満足）なくして、CS（顧客満足）なし」という言葉をご存知でしょうか。

本当に良いと思われるマツエクサロンは、技術や衛生面に気を配られているだけではありません。腕が良いだけではないプラスαの部分で、お客様に満足していただけるような配慮がなされているものです。自分がお客様の立場でマツエクサロンに足を運んだ場合、店内にどんよりした空気が流れているサロンと、スタッフがいきいきと働いているサロンならどちらを選びたいですか？後者を選ばれるかたが多いのではないでしょうか。

従業員同士の雰囲気は、お客様にも伝わりやすいもの。施術中も心地よく過ごしたいと思われているお客様にとって、サロンの空気感はとても重要なものです。従業員それぞれがそのサロンで働くことに自信を持っていれば、お客様満足度を上げるために一生懸命取り組むことができます。反対に従業員の間で良い空気が流れていなければ、エネルギーが従業員同士に向いてしまうことに。そうなると、サービス向上のためにエネルギーを使うことができなくなってしまいます。従業員同士が良い関係を築くことは、アイリストとして気持ちよく働くためだけでなくお客様にとってもメリットとなるのです。指名予約をとっていないサロンでは、毎回担当するスタッフが違うこともありますが、従業員間の連携がうまくとれていれば、お客様の情報共有もクリアに。いつ行っても気持ちよく対応してもらうことができるので、お客様にとっても満足度の高いサロンとなるでしょう。 

では従業員が同じ方向を向くためには、どのようなことを大切にすればいいのでしょうか。ポイントとなるのは、「ES（従業員満足）」。サロンで勤務するスタッフたちがお客様のために尽力するには、そのサロンで働いていることに誇りを持てているかどうかが重要です。

例えば顧客満足度の高い某サロンでは、企業理念に「最高のサービスは最高の環境から生まれる」という言葉を用いています。 

これは、スタッフが楽しんで仕事に取り組める環境作りが、最高のサービスを生み出す原点になるという意味の企業理念。管理者の「アイリストたちも大切にしたい」という気持ちが素直に表現されていることにより、スタッフのモチベーションアップに直結しています。アイリストは離職率が高いと言われる職業ですが、このサロンでは長く働くスタッフが多数在籍。同じ担当者が長くお客様とお付き合いできることから、お客様からも支持されるサロンとして知られています。

スタッフがサロンや仕事に対してポジティブな印象を抱けているかどうかは、従業員満足度だけでなくサロンの業績にも関わってくるものです。アイリストたちが充実して日々仕事に取り組む姿は、お客様にも伝わります。本当に良いサロンだと感じていただけるかどうかは、サロンがどのようなポリシーを持って日々運営を行っているかによって変化するのです。顧客満足度を向上したいと思うのであれば、まずはサロン内に「ポリシー」や「企業理念」があるかどうかを確認しましょう。そして、それらが全従業員まで気持ちよく浸透し、伝わっているかを考えてみましょう。企業理念はあるけれど、伝わっていないと感じるのであれば、伝える場を持つなど、努力をしていかなければなりません。

 

まとめ

マツエクをつけるだけが仕事ではなく、心地よくリラックスできる環境を提供することもマツエクサロンの大事な役割です。お客様の希望に沿うだけでなく、お客様の心に寄り添って本当に心地いい時間を過ごすことができたと言ってもらえてこそ良いマツエクサロンなのではないでしょうか。本当に良いサロンと呼ばれるためには、良いサロンと思われる条件をクリアすること。しかしそれだけでなく、「このサロンに通い続けたい」と思ってもらうためには、サロンの企業理念やスタッフ同士の関わり方にも目を向けてみる必要があります。ぜひ、あなたのサロンでも確認してみてくださいね。180613Eue 

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