【お客様を傷つけない伝え方】「目が離れている」や顔の形などの似合わせの提案をする時は伝え方に注意!

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お客様にお似合いのデザインを提案する際、気をつけなければいけないのが「表現」。特に、お客様のお顔のパーツや形を説明しているとき、何気なく口に出したひと言が、お客様の心を傷つけ、不快な気持ちにさせてしまうこともあります。お客様の気分を害することなく的確な表現で似合わせの提案ができてこそ、プロのアイリスト。この記事では、言葉の言い換えの具体例や提案方法などを詳しくご紹介しましょう。

カウンセリング中、「どう伝えれば良いか迷うこと」ありませんか?

お客様との会話の中で、「あれ、こういう場合どうやってお伝えしたらいいのだろう…」「この表現って、失礼にあたるのでは?」と気まずい思いをしたことはありませんか?

「お客様に、『お顔が面長でいらっしゃるので…』とお話しすると、『そうなんです。それがコンプレックスなんです』と言われ、とっさにフォローの言葉が浮かばず、気まずい空気が流れた」

「お客様は切れ長の目をされているので、とお伝えすると、『それって目が細いってこと?』と言われてしまった」

「お顔の形やお顔のサイズはどのようにお伝えすればいいのか…。色々自分なりに表現方法を工夫はしてみるのですが、いまいち納得できる説明はできていません」

「一番困るのが、目のサイズをお伝えすることです。ただ単に『大きい、小さい』だけではダメだし、かといって細かく説明してしまうと、どうしても専門的な話し方になってしまい、お客様がピンとこないような気がして…」

皆さん色々と苦労されているのが伺えます。
デザイン提案の際に大切なのは

・お客様がイメージしやすい表現で
・わかりやすい言葉を用いて
・簡潔に伝える

ことです。

長々とお話しすることが決して親切丁寧な説明であるとは限りません。シンプルな言葉でお伝えする方がわかりやすい場合も往々にしてあるのです。
また、お客様のお顔についてお話しするときには細心の注意が必要。ほめ言葉で言ったつもりが、お客様の気分を害してしまった。お顔のパーツについてお話している際、知らず知らずのうちにお客様のコンプレックスに触れてしまった…。などということもよくある話
お顔のパーツや目のサイズなどについて言及するときは、デリケートすぎるくらいデリケートになる、ということが重要です。
かといって、あまりにも回りくどい表現を使ってしまうのもいただけません。お客様に「あ、今、私に気を使っているな…」と悟らせるようなトークは避けましょう。

お客様からのネガティブな発言に対して

時に、お客様から「私は目が小さいから…」「私は顔が大きいから…」などとネガティブな発言をされるときもあります。さて、そんなとき皆さんはどのように返答していますか?
ありがちなのが「そんなことありませんよ」と、発言を否定する返答
アイリストのみならず、接客業に携わっている人は、誰しも安易にこのような返答をしてしまいがちです。
しかし、お客様にしてみると、「そんな風に即座に否定してその場を取り繕おうとしているのかも」「そんな風に調子のいいことをいって…」とあまり良い気持ちはしません

あなたがお客の立場になったときのことを考えてみましょう。

とある洋服店でパンツを試着した。すると、太もも部分が明らかに余裕がなく、鏡で見てもキツそう。「いかがですか?」と声をかけてくれた店員に「私、太ももが太いので、ちょっと子のパンツは似合わないようです」と告げた。
すると、その店員は即座に、「え?どこがですか?まったく太くないですよ!」と否定した。

いかがですか?店員の言葉をうのみにして、「そうか、はたから見ると、私は太ももは太くないんだ。思い過ごしなんだと気持ちを切り替えることができますか?
「そんなこといっても、明らかにパンツはキツかったのに…いいかげんなことを言うなぁ」と思ってしまいませんか?
即座に否定することで、お客様に不信感を芽生えさせてしまう、ということをしっかりと心にとどめておきましょう。

悩みの共有で安心していただく

では、ネガティブな発言をされたお客様には、どのように返答してさしあげるのが最善なのでしょうか。
「絶対こうである」という正解はありませんが、有効なのは「他にも同じ悩みを抱えている人は多い」ということをわかっていただくこと。

「そう言われる方は本当に多いんですよ。そのような方には、こちらのようなデザインをご提案しておりますが、いかがですか?」

と、お客様の発言には否定も肯定もせずに、同じことを思っている人はたくさんいる、と安心していただく。その上で、同じ悩みを持った人たちは、どのような行動をしたのか、を提示してさしあげる。
そうすることにより、お客様も、「私もそうしてみようかな…」という気持ちになるのです。
お客様のお悩みに共感し、親身になってお応えする姿勢を見せることがポイントです。

困ったときはこの表現を…伝え方の具体例

ここでは、お客様を不快な気持ちにさせずに、似合わせの提案をするための具体的な伝え方をいくつかご紹介しましょう。

お顔の形を説明する際

お顔の形を説明する際は、「長所+お顔の形」をお伝えしたうえで、長所を生かしたデザインを提案してみるとよいでしょう。
例えばベース型のお客様には、
「お客様は温かみのある印象を与えるベース型ですので…」
と説明する。最初に長所を説明することで、「そんな風に思ってくれているんだな」と好印象を抱いていただけるでしょう。その上で、
「お客様は目の横幅を広げるようなデザインのマツエクを装着することで、目ヂカラが強調されますよ」
と提案してみるのはいかがでしょうか。

目の配置にコンプレックスがある方への提案方法

続いて、目の配置を説明する際の具体的な伝え方をご紹介しましょう。
「お顔全体のバランスを見させていただくと、このようなデザインが〇〇様の雰囲気にはぴったりだと思いますが、いかがですか?」
と、全体のバランスと雰囲気を加味しての提案である、というようにお伝えするとよいでしょう。
お客様の中には、「目の距離が離れている」「目の距離が近すぎる」などのコンプレックスを持っていらっしゃる方も大勢いらっしゃいます。お客様から依頼がない場合は、あえて目の配置やパーツについて言及する必要はないでしょう。
お客様から「目の距離が気にならないようなデザインにしてほしい」と依頼が合った際のデザイン提案の方法をご紹介しましょう。

まずは、
「では、お顔全体のバランスを見せていただいたところ、目元をクリっとさせるキュートデザインがお似合いだと思いますが、いかがでしょうか?」
と、あくまでも、全体のバランスを考えての提案である、ということをお伝えしましょう。そのうえで、
「こうすることで、目の中央がクリっとした印象になり、目の距離も気にならなくなります」
気になる部分もしっかりとカバーできる旨をお伝えし、お客様に安心していただく。
お客様から具体的な依頼が合ったのに、そこをスルーするのは得策ではありませんお悩みをどのようにカバーできるのか、を具体的に提示することでお客様に満足していただくことができるのです。

まとめ

マツエクの施術やデザインの説明をする際、お客様のお顔の特徴について、具体的に触れなければいけない場合もあるでしょう。そのときに、不用意な発言をしてしまったり、ぼやかして表現してしまったりすることでお客様に分かりにくい説明になってしまうのはいただけません。お客様のコンプレックスをしっかりと理解した上で、お客様が希望するデザインを提案すること、これがプロの技術なのです。190609Eco

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