これまでのBeautéでも度々お伝えしてきた「クレーム対応」。マニュアルがない分、臨機応変な対応力とお客様への細やかな心配りが必要となります。今回は、マツエクサロンのクレームとして想定されるケースや対応方法について解説。アイリストとして身につけておきたいクレーム対応方法とは、果たしてどのようなものなのでしょうか？

お客様からのクレームとは？

アイリストは技術を売る仕事であると同時に、サービスを売る仕事でもあります。お客様との直接的なコミュニケーションが必要不可欠な業態のため、ときにはクレームをいただいてしまうこともあるでしょう。クレームを受けないことが理想ではありますが、アイリストも人間です。常に完璧を目指すことはそう簡単なことではありません。それよりも、クレームを受けたときにいかに真摯な対応ができるかということの方が重要なポイントなのです。

とはいえ、不愉快な思いをした全てのお客様がクレームに発展するとは限りません。
お客様のほとんどは、

の3タイプに分けられます。

アイリストにとっては、①や②のようにクレームを受けることは気持ちのいいものではないですよね。「できれば対応したくない」と苦手意識を感じるアイリストがほとんどでしょう。

では、③の「お店に対して全く伝えようとしない方」が望ましいかというと、そうとも言い切れません。あまり事を荒立てたくないお客様だと、お店にクレームを言うことにもストレスを感じてしまうはず。「もうあのお店はやめて、別のお店にしよう」と切り替える方が、断然楽ですよね。このようなお客様を放置してしまうと、気づかないうちに失客数を増やしてしまうことに。来店数が大きく減少してから原因究明に乗り出したとしても、「気づいたときにはもう手遅れ」という状況にもなりかねないのです。

そのように考えると、クレームとは「サロンの欠点を知ることのできる貴重な意見」という見方ができますね。多くの失客を招いてしまう前に、お客様がクレームを言いやすい状況を作るということも考えていく必要がありそうです。例えば、お客様への匿名アンケートや、「何かお困りのことや気になることはありませんか？」といったアイリスト側からの積極的なお声がけを試してみるのもいいでしょう。

事例紹介

ここからは、クレーム事例とその対応について解説していきます。まずは、どのようなクレームが多いのか、簡単にご紹介しましょう。

よくある事例① 「モチの悪さ」に対するクレーム

 

「マツエクがすぐに取れてしまった」というケースは、マツエクサロンのクレームの中では最も多いのではないでしょうか。ただ、最近ではお直し制度を設けているサロンも多いため、実際には強い口調で責め立てるような”クレーム”というよりも、”お直し希望の予約”というニュアンスであることがほとんどかもしれませんね。

クレームにつながってしまった原因は、

が主に挙げられます。この2つのうちどちらかのケースに当てはまればサロン側の責任と判断できるため、お直し対象となる可能性が高いでしょう。Beautéでは、お直し対象かどうかの判断基準についても過去に解説しました。責任の所在についてお客様と揉めることのないよう、とるべき対策についても触れています。ぜひ読んでみてくださいね。

アイリストの中には、経験年数の長さにかかわらず、クレームを多く受ける人、受けない人がいます。クレーム件数の少ないアイリストに共通しているのは、トラブルになる可能性が高いことを事前に見通せているということ。例えば、お客様の自まつげが弱っている場合、「今の自まつげの状態ではエクステがとれやすくなるかもしれません」と事前にお伝えできていれば、いざとれてしまったとしてもアイリストの責任とは思われにくいでしょう。加えて、自まつげの状態を改善するための美容液の提案や正しいホームケアについてお伝えできていれば、むしろ「丁寧な対応をしてもらえた！」と感じてもらえるかもしれません。

よくある事例② 「仕上がりへの違和感」に対するクレーム

 

2つ目は、仕上がりのデザインや質に対して違和感があるというケース。施術直後に担当アイリストと確認してもらった際には納得いただけていたにもかかわらず、後になって違和感が出てきたというのは珍しい話ではありません。ときには、お客様の中には、「気に入っていたのに職場でNGをもらってしまった」という方もいらっしゃるようです。

このようなクレームをいただく原因は、お客様とのカウンセリング不足であることがほとんど。お客様との間で仕上がりのイメージが共有できていないと、後々の違和感を生むことにもなりかねません。また、理想とのギャップが少しでも生まれる可能性があれば、そのことについてしっかりと説明しておくということも、トラブル回避のための重要な対策。例えば、「自まつげの状態を考えて本数を調整しています」「目頭を触るクセがあるとのことだったので、少し間隔をあけて装着しております」といったようにお伝えすることも忘れずに。カウンセリングの進め方については、こちらの記事も参考にしてみましょう。

よくある事例③ 「サロン環境」に対するクレーム

 

おそらくほとんどの女性が、自分を美しくするために時間とお金を費やすことを”癒し”と感じているはず。マツエクサロンのお客様も、そんな贅沢なひとときを楽しみにされている方が多いです。ところが、せっかくのリラックスタイムが騒音などによってストレスフルな時間となってしまったら、どんな気持ちになるでしょうか。おそらくとても残念な思いをされることでしょう。

中でも、お子さん同伴OKのサロンでは特に注意しなくてはならないのがこのケース。子育て中のお客様にとっては嬉しいサービスではありますが、周りのお客様にも気を配れているでしょうか？実際に、「子どもの声が気になって、リラックスできなかった」というクレームをいただくサロンもあるようです。難しい問題ではありますが、お客様へのお声がけや託児ルームの配置、防音設備など改善点はきっとあるはず。全てのお客様にとって快適な環境となるよう、試行錯誤をしていく必要があるでしょう。

対応のポイントとは？

クレーム対応の際には、お客様の立場に寄り添い、誠実な態度を心がけるというのが基本的なポイント。お客様が不満に思われることをしっかりとお聞きしたうえで、納得いただけるような受け答えをすることが大切です。

今回は、より具体的な対応方法について考えるために、マツエクサロン特有のクレームにスポットを当てて考えてみましょう。皆さんは、マツエクサロンに通うお客様というのは、どのような方が多いと思いますか？

Beautéが考えるお客様の人物像は、

といった特徴を持つ方。あくまでこれは一例にすぎないですが、マツエクサロンのお客様にはこのような方が多い傾向にあるようです。

客層から考えると、大声で怒鳴るようなクレームを受けることはおそらく 少ないでしょう。クレームを直接サロンに伝えるとしても、落ち着いた口調で話される方が多いのではないでしょうか。ただ、先ほどの人物像に当てはまるような方であれば、理想と違う結果になってしまうことは、かなりショッキングな出来事のはず。つけ直したいと思っても、忙しい日々の中で再来店するのはなかなか難しく、サロンへの不満が次第に強くなってしまうかもしれません。

もしクレームをいただいたときには、まずはお客様の不満を丁寧にお聞きしたうえで、真摯に謝罪をすることが大切。「どんな点にこだわりを持たれているのか」「何に不満を持たれたのか」など会話の内容はしっかりとメモをとり、スタッフ全員で共有しましょう。会話中の雰囲気や様子、温度感などについてもメモをとっておくと、他のスタッフも対応しやすいです。そして、お忙しい中で再来店していただくことになったら、そのことに対してもお詫びの一言をお伝えしましょう。お客様は「しっかりと自分の話を聞いてもらえた」ということだけでも安心するはずです。クレームも”信頼獲得のチャンス”のひとつとして捉え、お客様が抱くサロンへの印象を改善できるような対応を心がけてみてください。

まとめ

お客様からのクレームの中に、これまで気づかなかったサロンの改善点やアイリスト自身を成長させるきっかけが隠されていることはよくあること。一作業として淡々とこなしたり、必要以上に引きずったりするのではなく、”貴重な意見をいただいた”と前向きに捉えられれば得られるものも大きいのではないでしょうか。そのためには、クレームをいただいたお客様の人となりを意識するのも大切なこと。よりその方の立場に寄り添った対応が出来るだけでなく、対応スキルを成長させることにもつながるはず。今後クレームを対応することになった際には、ぜひ意識してみてくださいね。

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