【100人に聞きました】ニーズを理解しよう！マツエクサロンのお客様が求める「施術中のベストな過ごし方・会話の内容」って？
サロン滞在時間の大半を占める、マツエク施術。施術中の過ごし方は顧客満足度にも直結するため、アイリストにとってお客様のニーズはかなり気になるところですよね。お客様がサロンやアイリストへ本当に求めていることとは、一体何なのでしょうか？そこでBeautéでは、あるマツエクサロンのお客様100人を対象にしたアンケートを実施！その結果をもとに、施術中のベストな過ごし方とアイリストに求められる会話内容を紹介します！
サロンでの過ごし方
マツエク施術では、お客様がベッドへ横たわって目をつむる必要がありますよね。そのため、ヘアサロンやネイルサロンに比べると、施術中にできる過ごし方は限られてきます。
目を閉じているため、雑誌を読んだり、スマホやタブレットで動画を視聴したりすることはまず無理。ドリンクサービスも難しいですよね。
そうなると、施術中の過ごし方としては、
②アイリストと会話をする
③音楽やラジオ、アロマを楽しむ
といった程度しか、具体的な選択肢がないかもしれません。
ここで、次のグラフを見てみましょう。
「施術中の過ごし方、あてはまるものはどれ？」
上記は、冒頭でもお伝えした、あるマツエクサロンのお客様100人を対象にしたアンケートの結果をグラフ化したのもの。サロンでの理想的な過ごし方を質問しています。
結果として、全体の78%が、「適度なコミュニケーションはしたいが、装着中は寝たい」という意見でした。
また、「ずっと寝ていたい」は15%、「ずっと話していたい」は7%という結果に。
担当するお客様がどのタイプかは、コミュニケーションを重ねる中で、感覚的に判断できるでしょう。
たとえば、どのような投げかけをしても「はい」「そうですね」などの端的な受け答えが続くお客様であれば、「ずっと寝ていたい」タイプと考えられるはずです。その場合は、お客様へ無理に話しかけずに施術へ集中することがベスト。距離を縮めようと無理に話し掛けてしまうと、不快な思いにさせてしまいかねません。お好みの音楽やアロマで、快適な空間づくりをすると良いでしょう。
お客様の求めるコミュニケーションレベルを探る方法
もしも、「自分の感覚に頼るだけでなく、お客様が本当に求めるサロンでの過ごし方が知りたい！」と思ったら、こちらの方法はいかがでしょうか？
あるマツエクサロンでは、お客様が求める過ごし方を知るため、カウンセリング時のアンケートに質問項目を盛り込んでいます。
その内容は、施術中の過ごし方について、
□ しゃべりたい
□ 適度にしゃべりたい
□音楽を聴きたい （自分のスマホ／サロンのBGM）
□ その他 （具体的に： ）
という記入欄を設けるというものです。当てはまるものにチェックや丸をつけてもらうだけのため、調査は簡単！
あわせて、「アイリストに質問したいこと」という記入欄に答えてもらえば、会話のヒントになるかもしれません。
では、施術中にコミュニケーションを求めるお客様には、どのような会話内容が好まれるのでしょうか？
「お客様の求めている会話」アンケート
こちらのグラフは、
「アイリストとはどんなことを相談、お話していますか？またはしたいですか？」
という質問を、同じく100人のお客様にアンケート（複数回答OK）した結果です。
1～4位までの結果を見ると、お客様はアイリストにマツエク関連の会話内容を求めていることが分かります。カウンセリングからアフターフォローまでの流れを考えると、当然の話題と言えるでしょう。
先ほどもお伝えしたように、施術中に会話を希望するお客様には、「適度なコミュニケーションをしたい」と「ずっと話していたい」の2タイプがありましたよね。それぞれのタイプについて、マツエク関連の会話でおすすめの内容を紹介しましょう。
まず、ずっと話していたい方へは、会話が広がりそうな話題が良さそうです。
ずっと話していたいお客様
マツエクの技術や知識の話
弾む会話の中で、「こちらのお客様は、美意識が高いな」「マツエクへの興味関心がすごい！」と感じ取れることもありますよね。そのようなお客様へおすすめしたい話題は、マツエクに関するうんちく。
たとえば、
- 「最近流行りの、3Dボリュームラッシュやカールアップラッシュってご存知ですか？」
といった、マツエクの歴史や最新技術に関する話題を提供できそうですね。
お客様が知らないマツエクの深い知識を話すことで、アイリストへの信頼感がさらにアップするでしょう。また、最新技術の話題に絡めて、サロンで導入した新メニューを自然な流れで紹介することもできそうです。
アイリストになる方法
お客様の中には、アイリスト志望の方や、アイリストの仕事に興味がある方もいるでしょう。その場合は、アイリストになるための方法やアイリストの働き方などについて、たくさんの質問を投げかけられるかもしれませんね。
前提として、美容師免許が必要になることを伝えた上で、
- 「1日の仕事の流れはこんな感じで、私が考えるアイリストのやりがいは……」
などと、伝えられる範囲内でお答えしましょう。
有益な情報を提供できれば、顧客満足度はより高まるはず。また、サロンでスクールを開講していれば、詳しいご案内もできますね。お客様だけにメリットがあるだけでなく、自分自身がアイリストを志した頃の初心に戻れるため、仕事のモチベーションアップにもつながりそう。また、「単純な興味」でアイリストの仕事について質問したお客様だとしても、アイリストの仕事への想いを聞くことで、嬉しくなることもあるでしょう。
続いて、適度に話したい方へは、美しいマツエクを長く楽しんでいただくために必要な情報を話すことがおすすめ。
適度なコミュニケーションを求めるお客様
マツエクのお手入れ方法
ご新規様や「マツエクのモチに不満がある」と言われるお客様へは、マツエクのお手入れ方法をしっかり説明したいところ。
たとえば、
-
- 「入浴後はコーミングし、ドライヤーの弱冷風を下から当てて、乾かしてください」
-
- 「まつげや目元を触る・擦る、うつ伏せや横向きで寝ることは厳禁です」
など、マツエクを美しく保つために守っていただきたい基本事項を、丁寧にお伝えしましょう。どのサロンでも行っていることかもしれませんが、ポイントは「その理由もお伝えする」こと。「そういう理由だったんだ！」とお客様の納得感が高まり、実際に実施してくれるきっかけになりそうです。
クレンジングなどの方法
基本のケアをしっかりお伝えできたら、使用中の基礎化粧品をヒアリングしながら、クレンジングやまつげケアについてレクチャーすることも◎！
- 「ホームケアでは、美容液やコーティング剤などでまつげケアするのがおすすめです」
上記2つの話題は、アフターフォローでも説明する内容。しかし、施術中であれば集中して聞いてもらいやすく、お客様の大切な時間を有効活用できますよね。そうすると、アフターフォローでの説明をかいつまめるため、お客様のサロン滞在時間も短くなるでしょう。
こちらの話題は、ずっと話していたいタイプの方にも、もちろんおすすめです。
では、マツエク関連以外の会話では、具体的にどのような会話が持てるでしょうか？
具体例
冒頭で、「目を閉じる必要があるため、マツエク施術中の過ごし方は選択肢が少ない」とお伝えしました。しかし、こちらを逆手に取るという方法もあります。
先ほどのアンケート結果からも分かるように、マツエク関連以外でお客様が最も求める会話内容は、「プライベートな相談」。
たとえば、「面と向かって相談するより、電話の方が気楽！」という経験をした人もいるでしょう。電話と同じで、目を閉じて行うマツエクの施術も、相手を意識し過ぎずにリラックスして話せる状態です。
また、お客様にとって第三者的な立場にあるアイリストは、お客様が相談や悩みを打ち明けやすい相手のひとり。つまり、身近な人にはかえって相談しにくいことを、アイリストに聞いてほしいお客様もいるはずです。
ここで、プライベートな相談に多い、恋愛・子育て・仕事について、相談例を挙げながら返答の仕方を具体的に考えてみましょう。
恋愛相談
恋バナは、お客様との会話でもかなり盛り上がる話題。恋する女性は、「もっと可愛くなりたい！」「彼に綺麗だと思われたい！」という願いから、サロンを訪れるはず。彼が好きな女性芸能人が分かれば、お客様の気持ちに寄り添うデザイン提案にもつながりそうですね。また、この話題に関しては次回来店の際も「あの件どうなりました？」「あのあとのデートどうでした？」など、会話の続きを促すことで、「この人私に個人的に興味をもってくれているんだな」と感じてもらう効果もあります。
子育ての悩み
お子様連れOK・託児サービス有りのサロンでは、子育て中のママも多く訪れますよね。特に、乳幼児のママは、家族以外の大人と会話するだけでも新鮮。子育ての悩みや大変さを存分に話してもらい、ストレス発散のお手伝いをしましょう。お子様連れでも利用できる、地域の飲食店や遊び場の紹介も喜ばれそう。
仕事の悩み
キャリアアップや職場の人間関係などについて、アイリストに意見を求めるお客様もいますよね。お客様に「AとB、どちらが良いと思う？」と聞かれたとします。その場合、発話の時点で、人間の潜在意識的に後者（Bの方）に心が決まっていることが多いのだとか。質問の答えに迷ったら、その人間心理について紹介しても良いかもしれませんね。
いずれにしても、アイリストの基本的なスタンスとしては、お客様の話に共感しながら傾聴することが大事。意見をはっきりと主張するよりも、思っていることを全て話してスッキリしてもらう方が大切でしょう。プライベートな相談はある程度の信頼関係が必要なため、ご新規様というよりはリピーターの方との会話で多いかもしれませんね。
まとめ
今回は、あるサロンのお客様100人へ行ったアンケートの結果をもとに、施術中のベストな過ごし方と求められる会話内容について紹介してきました。サロンでの過ごし方は、「適度なコミュニケーションをしたいが、装着中は寝たい」という人が全体の約8割という結果に。また、お客様の求める会話は、上位にマツエク関連の話題が集中し、それ以外は恋愛・子育て・仕事などのプライベートな相談がランクインしました。
お客様がアイリストに求めるコミュニケーションレベルは、受け答えの仕方から感覚的に判断したり、カウンセリング時のアンケートで調査したりできます。お客様のタイプを見極めて、ひとりひとりに合った過ごし方を提供したり、コミュニケーションを図ったりしたいものですね。顧客満足度をより高めるためにも、サロンでのベストな過ごし方や会話内容を提供できているか、現状をチェックしてみてはいかがでしょうか？181130Eih
