お客様によっても異なりますが、基本的にマツエクは3～4週間に1度のメンテナンスが必要ですよね。そのため、新しいサロンを次々開拓していくお客様よりも、気に入ったサロンに長く通い続けているお客様が多いと聞きます。長く通われているお客様＝リピーターは、サロン運営を安定させるために欠かせない存在です。ではどういった基準で、長く通うサロンを選んでいるのでしょうか。今回Beautéでは、マツエクサロンに通う女性100名に「長く通うためのサロン、一番重視しているのは何ですか？」というアンケートを実施しました。リピーター獲得のヒントが見つかるかもしれません！早速見ていきましょう。

アンケート結果の発表！一位に輝いたのは…！？

マツエクサロンユーザーである女性100名に、「長く通えるサロン」の条件を聞いてみると、

【あなたが考える「長く通えるサロン」の条件に、ランキングをつけてください。重複OK（回答数：100）】

以上のような結果がでました。
1位はやはり技術の高さ。全体の8割を超えるお客様が重視している条件でした。

私たちの仕事は、技術力が勝負ですよね。仕上がりのキレイさやモチの良さを実現することが、リピーターを獲得するポイントと言えそうです。

一番の「失客原因」はコレ！「サロンでした残念な経験」

自分たちのサロンを客観的に見る機会も少ないため、なかなかリピーターが増えない理由を分析しづらいもの。「自分たちのサロンは技術レベルに自信があるのに、なぜかリピーターが増えない」と悩んでいるサロン経営者や店長も多いのではないでしょうか。そこで実際にお客様へ、「サロンであった残念な経験」についてアンケートを取ってみると、

【いままでに、通った、または通っているマツエクサロンで残念な思いをしたことがあれば教えてください（回答数：100）】

以上のような結果が出ました。
やはり上位には技術的な部分が多数挙げられています。特に多かった意見は、モチの悪さ。半数以上のお客様が残念だと感じたという結果に。お金と時間をかけたマツエクがすぐに取れてしまうと、たしかにガッカリしますよね。
続いて多く挙げられた意見が、仕上がりへの不満。「思っていた仕上がりと違うのに…」と残念に思いながら帰られたお客様のことを考えると、アイリストとして胸が痛みます。
3番目の「技術が下手な施術者にあたってしまった」については、「まつげを引っ張られて痛かった」という具体的な意見も見られました。

このように、“技術面”についての不満が多く挙げられていることが分かります。それは、私たちアイリストに対する期待の表れでもあるでしょう。

お客様の多くが、マツエクサロンについて一定の期待を持った上で来店されます。無意識のうちに「これぐらいの施術を受けられて当然だ」という線引きをされているのです。そのレベルはお客様によっても異なりますが、アイリストの使命はどのお客様にも納得してもらえる施術を行うこと。この線引き以下の施術になると「このサロンは施術が下手だなぁ」とガッカリされてしまうでしょう。そして、一度信頼を失ったお客様が、再度来店してくれる可能性は低いのではないでしょうか。

つまり、技術力の低迷＝即失客に繋がるということ。

私たちの仕事は、技術職です。「プロなのだから、高い技術力があって当たり前」とお客様からは認識されているため、施術が下手だとお客様はすぐ離れていってしまいます。
では、自分たちの施術はどうでしょうか？「技術レベルが高い」と思っていても、もしかしたらお客様から「下手」だと思われる何かがあるのかもしれません。現状に満足せず、定期的に技術チェックを行い、常に技術力向上を心がけていたいですね。

技術は大切。でも、技術だけではダメ！

ここまでの内容で、リピーターを獲得するためには高い技術力が必要であることが分かりました。しかし中には、
「アイリストの技術チェックを定期的に実施しているけれど、モチも良いし施術中のストレスも少ない。けれどなぜかリピーターが増えない…」
と悩んでいる経営者や店長もいますよね。
そこで再度、最初のグラフを見てみましょう。

【あなたが考える「長く通えるサロン」の条件に、ランキングをつけてください。重複OK（回答数：100）】

1位の「技術の高さ」がダントツではありますが、2位の「料金体系」とほぼ変わらない割合で「スタッフの接客」も多く選ばれています。さらに4位には「カウンセリングが丁寧」、5位には「スタッフの人柄」が続いていることからも、サロンの運営にはコミュニケーション能力が大きく関わってくることが分かるのではないでしょうか。

リピーター獲得のポイントは技術面だけではない

先ほどもお伝えしましたが、私たちの仕事は技術職です。高い技術で施術ができて当たり前。それは他のサロンにも共通していて、「あなたのサロンだから」ではなく、どこのサロンでも高いレベルで施術が受けられるとお客様は認識しています。つまり、競合サロンと差を付けられる部分は、技術面だけではないということ。現に、「技術には自信があるのだけれど、なかなかリピーターが増えない」と悩んでいるサロンも多いですよね。その原因は、もしかしたら接客にあるのかもしれません。

例えば、コンビニを想像してみてください。大手のコンビニであれば、基本的にはどこの店舗もレイアウトが似通っている上に、対応しているサービスや取り扱っている商品カテゴリーもほぼ共通しています。こうなるとコンビニ間では、商品の差別化が難しいですよね。もちろん、仕入れの見極めや集客数などによって、品揃えという観点では違いが出せますが、例えば「コンビニでコーヒーを買う」という目的は、どこのコンビニでも果たせるでしょう。
マツエクサロンでも同じです。取り扱っているエクステやグルーの品揃え、メニュー数には違いがあったとしても、「マツエクを付ける」という目的は、どこのマツエクサロンでも果たせます。また、プロとしての技術はどのアイリストも身に付けているため、大幅な差別化は難しいのです。

接客力が他店との差別化のキー

しかし接客サービス関連については、差別化ができます。
なぜなら、“あなた”というアイリストはそこにしかいないから。
みなさんもどうせコンビニにいくなら、ただ淡々とレジを進める店員さんよりも、明るい笑顔で出迎えてくれて、キビキビとレジを進めてくれる店員さんのいる店舗へ通いたいと思いませんか？お客様にとっては、マツエクサロンも同じなのかもしれません。
「どこのサロンでも“プロ”としての施術を受けられるだろう」という前提の元、「どうせなら、悩みに寄り添ってくれて会話を盛り上げてくれるアイリストにお願いしたい」「どうせなら、帰宅してからの過ごし方も詳しくアドバイスしてくれるアイリストに任せたい」といった、何かプラスαを得られるかどうかという点で、長く通うサロンを選んでいるのではないでしょうか。

アイリストとして活躍されているみなさんなら、きっと一度は「あなただから安心して任せられる」といった声をかけられたことがあるでしょう。それはお客様にしてみれば、他のサロンにはない唯一無二の魅力だからこそ。その言葉を大切に、これからもあなたにしかできない接客を心がけていきたいですね。

まとめ

実際のアンケートを元に、「お客様が長く通いたいと思うサロン」について考えてきました。高い技術があるだけでなく、気持ちの良い接客対応や丁寧なカウンセリングがあるからこそ、お客様としては長く通い続けたくなるということが分かりましたね。技術力の高さは、もはや当たり前。大切なことは、プラスαの接客です。あなたにしかできない接客が見つかれば、リピーターを獲得も難しくないはず。あなたの強みは何ですか？「聞き上手」「話し上手」「気づき力抜群」など、実は1人ひとり違う魅力があるものです。技術力向上とともに、自己分析を行い、あなたらしい接客を心がけていきましょう。

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